Servicio


¿Sabías que la forma más efectiva de tener clientes satisfechos es ofrecer un excelente servicio? Un cliente satisfecho consume, comparte la experiencia en sus redes sociales y recomienda tu producto o servicio, siendo así que lo último que queremos son clientes insatisfechos, ¿Cierto?.

No te preocupes porque a lo largo de este artículo nos encargaremos de decirte todo lo que debes saber para ofrecer un excelente servicio, pues es uno de los componentes más importantes de la mercadotecnia de una empresa.  Abordaremos los siguientes temas:

  • El significado e importancia de los servicios.
  • Qué elementos conforman un servicio y cuáles son sus características.
  • Beneficios que obtienen las empresas que se esmeran en brindar un excelente servicio.
  • Estrategias efectivas que pueden ayudarte a mejorar el servicio en tu empresa.

En la sección de comentarios puedes dejarnos tus dudas o aportaciones sobre el tema, no olvides compartir esta información en tus redes sociales para que pueda llegar a otros empresarios que lo necesiten.

¿Qué es el servicio?

Se trata de el conjunto de actividades que una empresa realiza para satisfacer las necesidades de los clientes. Son intangibles, inseparables, perecibles y heterogéneos.

Funciones del servicio

Los servicios deben cumplir con dos funciones primordiales:Funciones del servicio

  1. Atender necesidades: Son realizados con el objetivo de cubrir una necesidad específica de los consumidores.
  2. Generar satisfacción: Al ser brindados de forma adecuada pueden convertirse en una ventaja competitiva de la empresa y en un medio efectivo para lograr la máxima satisfacción de los consumidores.

Importancia del servicio

La importancia de los servicios radica en que:

  • Permiten a la empresa generar una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.
  • Ayudan a crear relaciones comerciales.
  • Son determinantes para lograr la satisfacción del cliente.
  • Mejoran el proceso de interacción con el cliente.

Elementos del servicio

Los elementos que conforman los servicios son:Elementos del servicio

  1. Precio: Es la cantidad de dinero que los consumidores pagan para recibir los servicios.
  2. Distribución: Son el conjunto de acciones necesarias para hacer llegar los servicios a los consumidores en el momento preciso.
  3. Promoción: Proceso de comunicación entre la empresa y los consumidores con la intención de informar sobre los beneficios de los servicios y los descuentos especiales.
  4. Personal: Capital humano encargado de brindar los servicios.
  5. Procesos: Actividades que deben realizarse para brindar los servicios.
  6. Presentación: Aspectos que relacionan a los servicios con una empresa, por ejemplo, nombre comercial y logotipo.

Características del servicio

Los servicios deben ser:Características del servicio

  • Perecederos: No se puede conservarlos o almacenarlos.
  • Variables: No existen servicios idénticos, cada uno es único e irrepetible.
  • Homogéneos: Son estándares debido a que siguen un mismo patrón.
  • Inseparables: Es imposible separar a los servicios del punto donde son prestados.
  • Intangibles: No cuentan con una presencia física real.

Beneficios del servicio

Las principales ventajas de brindar un buen servicio son:

  • Aumenta los ingresos, lo que se traduce en mayor rentabilidad.
  • Mejora la reputación de la empresa al proporcionar una buena experiencia al cliente.
  • Permite tener clientes más satisfechos y leales.

Tipos de servicioTipos de servicio

De acuerdo con su ámbito

  • De transporte: Se encargan de la movilidad de personas y mercancías.
  • Turísticos: Comprende hotelería, museos, centros recreativos, centros de entretenimiento, entre otros.
  • Gastronómicos: Se refiere principalmente a la atención brindada en restaurantes.
  • Financieros: Son los bancos e instituciones financieras que atienden oportunamente las necesidades de los usuarios.
  • Educativos: Se encargan de la preparación académica.
  • De salud: Hospitales y consultorios que se dedican a preservar la salud.

Por su origen

  • Públicos: Prestados por empresas con fines de lucro.
  • Privados: Prestados de forma gratuita por instituciones gubernamentales.

Estrategias para mejorar el servicio

En esta sección te compartimos tres estrategias efectivas que puedes implementar para mejorar el servicio en tu empresa, decidimos añadir algunos ejemplos para asegurar que los conceptos queden más claros.

Resuelve con rapidez las necesidades del cliente

Consiste en asegurarte de que tu personal esté debidamente capacitado, no sólo para brindar un trato cordial y amable, sino también para asesorar de forma adecuada, resolver situaciones inesperadas, tomar decisiones oportunas, atender con rapidez las dudas y quejas.

Amazon es un muy buen ejemplo de empresa que resuelve con rapidez las necesidades del cliente, aunque el trato es únicamente en línea, la plataforma cuenta con todas las herramientas necesarias para cubrir satisfactoriamente lo que el cliente necesita, además cuenta con una línea telefónica de atención que funciona las 24 horas los 365 días del año y da soluciones rápidas cuando existe algún tipo de inconformidad.

Personaliza el trato al cliente

Es una estrategia que consiste en hacer sentir importante al cliente mediante un trato personal y directo. Un ejemplo muy claro es Starbucks Coffee que con el simple de hecho de personalizar los vasos de las bebidas con el nombre de cada cliente logra que la experiencia de compra sea completamente única.

Mide la efectividad de los servicios

Esto consiste en utilizar criterios confiables para medir el desempeño de los servicios y la satisfacción de los clientes. Esta es una estrategia que suelen implementar las empresas del sector turístico, especialmente los hoteles, por ejemplo, Iberostar hace encuestas de satisfacción a los huéspedes al terminar su estancia en el lugar, de esta forma pueden identificar oportunidades de mejora en el servicio que brinda.

Ejemplos de estrategias para mejorar el servicio

A continuación te compartiremos algunos ejemplos más de empresas que han puesto en práctica las estrategias antes mencionadas.

Costco también es muy buen ejemplo de empresa que resuelve con rapidez las necesidades del cliente, el personal está preparado para dar una solución favorable a cada inconveniente que pueda presentarse con los clientes.

Al hablar de empresas que personalizan el trato al cliente, podemos mencionar a Cinemex, la empresa mexicana dedicada a la exhibición cinematográfica, que emplea email marketing para enviar sugerencias de películas conforme a las preferencias de consumo de cada cliente, además cuenta con la tarjeta de invitado especial con la que, entre otras cosas, regala un boleto para cualquier función y un combo que incluye palomitas, refresco y un chocolate en el mes de cumpleaños del titular, esto es algo que sin duda hace sentir especial a cualquier cliente.

Por último, la cadena de restaurantes, Vips, también realiza encuestas de satisfacción a los consumidores, esto con la finalidad de identificar las debilidades del servicio que brinda y así poder mejorar la experiencia de los clientes.

¿Cómo otorgar un buen servicio?

Te dejamos algunos consejos que te ayudarán a mejorar la forma de brindar tu servicio:

  • Lo primero es asegurarte de que tu equipo de trabajo conoce a detalle el servicio.
  • Asegúrate de mantener un trato cordial y amable con el cliente durante todo el proceso de prestación de servicios.
  • Capacita a tu personal constantemente para que aprenda a tratar a tus clientes.
  • Aprende a escuchar las necesidades de tus clientes.
  • Solicita la opinión de tus clientes respecto a su nivel de satisfacción con el servicio.
  • Utiliza tecnología para mejorar la experiencia durante el proceso.
  • Emplea un CRM para automatizar actividades.

¿Qué implica y cuánto cuesta mejorar el servicio?

Finalmente hablaremos de los costos, lo primero que deberás considerar en capacitar a tu personal y contar con la posibilidad de realizar encuestas de satisfacción a tus clientes, por lo tanto nos hemos tomado la libertad de presentarte algunas cotizaciones para que puedas darte una idea de cuánto cuesta mejorar el servicio en tu empresa.

IMECAF, una institución educativa con más de 20 años de experiencia en México, ofrece actualmente un curso de servicio al cliente y calidad en el servicio, con una duración de 15 horas que puede impartirse de forma presencial, en línea o por video y tiene un costo de $4,750 pesos antes de IVA. (IMECAF, 2020).

Por otro lado, Openmet Group, ofrece un programa de encuestas y analíticas de resultados que ta ayudará a realizar encuestas de satisfacción de forma profesional con la finalidad de que puedas tomar decisiones acertadas, maneja paquetes con costos desde 250 euros ($6,000 pesos) hasta 8,870 euros ($212,880 pesos) dependiendo principalmente de la cantidad de respuestas que necesites analizar por año. (Openmet Group, 2019).

Agencias o proveedores de servicios de marketing

Te sugerimos consultar nuestro directorio de proveedores de servicios de marketing que te será de gran utilidad en caso de que necesites asesoría profesional para definir o mejorar el proceso de prestación de servicios.

Ver Directorio

Conclusiones

En resumen:

  • Un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para satisfacer las necesidades de los clientes.
  • Atender necesidades y generar satisfacción son las dos funciones primoridales que deben desempeñar los servicios.
  • Precio, distribución, promoción, personal, procesos y presentación, son los elementos que conforman los servicios.
  • Los servicios deben ser perecederos, variables, homogéneos, inseparables e intangibles.
  • Se clasifican de acuerdo con su ámbito en servicios de transporte, servicios turísticos, servicios gastronómicos, servicios financieros, servicios educativos y servicios de salud; y por su origen en servicios públicos y servicios privados.

Tu turno

Ahora te corresponde poner en práctica los conceptos aprendidos en este artículo para otorgar un buen servicio y como resultado aumentar los ingresos y la rentabilidad, mejorar la reputación de la empresa, proporcionar una buena experiencia y tener clientes más satisfechos y leales.

Fuentes bibliográficas

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  • Castells, M. (2007). Dirección de ventas. Organización del departamento de ventas y gestión de vendedores. Barcelona: ESIC.
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  • Dvoskin, R. (2004). Fundamentos de marketing. Buenos Aires: Garnica .
  • Parra, E. (2003). Estrategias de ventas y negociación. México: Panorama.
  • Zarco, A. (2011). Comunicación e imagen corporativa. Barcelona: UOC.

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