CRM

¿Tu empresa no está alcanzando las ventas esperadas?, ¿El personal de ventas no está llegando a las metas establecidas?, ¿Consideras que está fallando tu estrategia para entablar una buena relación con tus clientes?, si respondiste sí a cualquiera de estas preguntas te sugerimos continuar la lectura de este artículo porque te hablaremos sobre Customer Relationship Management (CRM), una herramienta muy útil que puede ser implementada para la mejora de la mercadotecnia y las ventas de tu empresa.

Sirve una taza de café y prepara pluma y papel porque en este artículo te diremos todo lo que debes saber sobre el tema, incluyendo:

• Qué es un CRM y en qué casos puede resultar de gran utilidad para tu empresa.
• Funciones de las que se encarga un Customer Relationship Management.
• Características que debes considerar para seleccionar un CRM eficiente.
• Beneficios que obtienen las empresas que utilizan un software para gestionar las relaciones con los clientes.
• Distintos tipos de CRM que existen para que puedas seleccionar la opción que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.
• Problemas que puedes resolver al contar con un CRM en tu negocio, así como algunos ejemplos de empresas que han mejorado sus procesos al utilizar esta herramienta.
• Por último te dejamos algunos costos promedios que te permitirán darte una idea de la inversión que deberás realizar para implementar Customer Relationship Management en tu empresa.

Si tienes alguna duda sobre el tema puedes hacérnosla saber en la sección de comentarios, no olvides compartir esta información con otros empresarios que lo requieran.

¿Qué es el CRM?

Para comenzar, analizaremos las definiciones proporcionadas por algunos autores destacados:

“Conjunto de actividades que desempeña un negocio para identificar, calificar, adquirir, desarrollar y retener de forma creciente y constante la lealtad del cliente y sus ventajas por entregar el producto o servicio solicitado, a la persona correcta, por el canal adecuado, en el tiempo prometido y al precio justo.” – Jeremy Galbreath y Tom Rogers.

“Estrategia para aprender más acerca de las necesidades de los clientes y sus comportamientos y con esa información desarrollar una estrecha relación con los clientes, que garantiza el éxito del negocio.” – Stewart Deck.

Funciones del CRM

Se encarga de desempeñar las siguientes funciones:

1. Gestión de contactos: Se encarga de organizar y clasificar los datos de contacto de los clientes de la empresa.
2. Fases de venta: Ayuda a visualizar en qué etapa del proceso de ventas se encuentra cada uno de los clientes para dar un seguimiento adecuado.
3. Indicadores diarios: Permite analizar datos relevantes como la cantidad de clientes generados y esperados al día.
4. Gestión de documentos: Contiene plantillas que permiten responder de forma rápida a las preguntas de los clientes.
5. Captura de datos: Recopila de forma automática los datos de contacto de cada uno de los clientes como nombre, correo electrónico, teléfono y dirección.
6. Informes: Genera informes sobre las ventas de un periodo y la situación de cada cliente.

Importancia del CRM

Utilizar un sistema para la Gestión de la Relación con los Clientes es importante debido a que:

• Permite tener un mayor control de las ventas.
• Aumenta la rapidez y eficacia en el servicio al cliente.
• Ayuda a construir relaciones sólidas con los clientes.
• Gestiona de forma efectiva la captación de clientes.
• Se encarga de dar seguimiento al proceso de ventas.

Elementos del CRM

Un sistema para la Gestión de la Relación con los Clientes se conforma por:

1. Administración de contactos: Captura los datos de contacto de cada cliente y los almacena en una base de datos para que posteriormente sean utilizados en actividades de ventas y mercadotecnia.
2. Ventas: Proporciona herramientas para optimizar las actividades de ventas.
3. Mercadotecnia: Ayuda a dar respuesta a las solicitudes de los clientes de forma rápida.
4. Servicio al cliente: Permite acceder en tiempo real a la base de datos con la finalidad de atender oportunamente los requerimientos de servicio de los clientes.
5. Programas de retención y lealtad: Identifica a los clientes frecuentes con la intención de recompensarlos y de esta forma conseguir su fidelización.

Características del CRM

Las principales características de un CRM eficiente son:

• Automatización procesos: Se encarga de automatizar operaciones con la finalidad de ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo, ser más eficiente y mejorar la experiencia de los clientes.
• Análisis de datos: Ayuda a conocer la información y situación de cada cliente para facilitar las actividades del proceso de ventas.
• Sincronización y movilidad: El sistema debe ser simple y fácil de utilizar, además de poder ser utilizado en cualquier dispositivo y aunque exista una conexión a internet deficiente o limitada.
• Visualización rápida: Debe reunir toda la información del cliente en una sola visualización, es decir, sus datos de contacto, la etapa del proceso de ventas en la que se encuentra, así como sus preferencias y hábitos de compra.

Beneficios del CRM

Las ventajas de utilizar un sistema para la Gestión de la Relación con los Clientes son:

• Proporciona información relevante que favorece la toma de decisiones acertadas.
• Permite acceder a información centralizada de los clientes en tiempo real y desde cualquier dispositivo móvil.
• Ayuda a optimizar las actividades de ventas y a mantener una comunicación continua con los clientes durante el proceso.
• Hace posible brindar un servicio al cliente mucho más eficiente.
• Además mejora la experiencia de los clientes, lo que aumenta su satisfacción y como resultado lograr su fidelización.
• Por último facilita la implementación de estrategias de marketing.

Tipos de CRM

Los sistemas para la Gestión de la Relación con los Clientes se clasifican en:

• Operativo: Se encarga de la gestión de las funciones de marketing, ventas y servicios.
• Analítico: Proporciona información sobre los productos o servicios con la intención de facilitar la toma de decisiones.
• Colaborativo: Se enfoca en mantener la comunicación con el cliente a través de distintos medios como chat, teléfono o correo electrónico.

Ejemplos de empresas que han mejorado sus procesos con la implementación de un CRM

En esta sección te compartiremos algunos ejemplos de empresas que han logrado resolver algunos problemas comunes del departamento de ventas, así como mejorar sus procesos gracias a la implementación de un CRM eficiente.

El mejor ejemplo es Apple que ha implementado un CRM para elaborar una base de datos que se actualiza constantemente para conocer las preferencias de los clientes y realizarles recomendaciones basadas en lo que visualizan con frecuencia, esta es una excelente forma de realizar marketing efectivo.

La empresa Volkswagen utiliza un CRM potente para llevar el control de vehículos vendidos y para atender a clientes en más de 700 centros de distribución y 800 centros de servicio.

Por último, la compañía de seguros Mapfre, ha logrado aumentar su productividad mediante el análisis del perfil de cada cliente, la automatización de llamadas, la comunicación en tiempo real con los empleados y el acceso a bases de datos con información útil.

¿Cómo implementar un CRM?

Este es el procedimiento que debes seguir:

1. Lo primero que debes saber es que es importante que conozcas cada una de las etapas que conforman tu proceso de ventas, así como la forma en que te comunicas con tus clientes y con tu equipo.
2. Lo segundo es identificar las necesidades que debe cubrir el CRM, es decir, definir las actividades que requieren ser optimizadas.
3. Posteriormente debes desarrollar un plan de automatización de actividades, esto incluye configurar correctamente cada una de las herramientas.
4. Después de eso tendrás que entrenar y capacitar a tu equipo para utilizar el CRM.
5. Por último evalúa frecuentemente el desempeño del CRM con la intención de identificar oportunidades de mejora y dar seguimiento.

¿Qué implica y cuánto cuesta implementar un CRM?

Finalmente hablaremos de la inversión que deberás realizar para implementar un CRM en tu empresa, considera que se trata de precios aproximados y que para obtener un costo más exacto será necesario que contactes a un proveedor para solicitar una cotización conforme a las características y necesidades de tu negocio.

Un software CRM completo y eficiente que permita capturar toda la información relacionada con los clientes, conocer en tiempo real su comportamiento, anticipar sus necesidades y transformar a la mayoría de sus prospectos en clientes, tiene un costo promedio desde $144 dólares ($3,168 pesos) hasta $576 dólares ($12,672 pesos) por año dependiendo de la cantidad de usuarios requeridos. (Elite Systems, 2020).

Agencias o proveedores de servicios de marketing

Si necesitas asesoría profesional para implementar con éxito un CRM, entonces te sugerimos consultar nuestro directorio de proveedores de servicios de marketing en el que seguramente podrás encontrar una opción que se adapte a tu presupuesto y a las necesidades de tu empresa.

Ver Directorio

Conclusiones

En resumen:

• Un CRM (Customer Relationship Management) es un software utilizado para gestionar la comunicación con los clientes de forma efectiva.
• Gestión de contactos, fases de venta, indicadores diarios, gestión de documentos, captura de datos e informes, son las funciones principales que debe desempeñar.
• Los elementos que lo conforman son administración de contactos, ventas, mercadotecnia, servicio al cliente y programas de retención y lealtad.
• Las principales características de un CRM eficiente son automatización de procesos, análisis de datos, sincronización y movilidad y visualización rápida.
• Se clasifican en operativo, analítico y colaborativo.

Tu turno

Ahora es momento de que pongas en práctica lo aprendido para que logres implementar con éxito un CRM en tu empresa y como resultado puedas tomar decisiones acertadas, acceder a información centralizada de los clientes, optimizar actividades y brindar un servicio al cliente más eficiente.

Fuentes de información

Ardura, I. (2011). Principios y estrategias de marketing. Barcelona: UOC.
Barrueco, L. & Ramos, ‎M. (2018). Manual del comercio electrónico. Barcelona: Marge Books.
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Castells, M. (2007). Dirección de ventas. Organización del departamento de ventas y gestión de vendedores. Barcelona: ESIC.
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Dvoskin, R. (2004). Fundamentos de marketing. Buenos Aires: Garnica .
Parra, E. (2003). Estrategias de ventas y negociación. México: Panorama.
Zarco, A. (2011). Comunicación e imagen corporativa. Barcelona: UOC.