Servicio al cliente


El servicio al cliente es la forma en que las empresas atienden las necesidades de su cartera de clientes y de ser llevado a cabo adecuadamente pude convertirse en una eficiente herramienta de marketing. Además, es esencial dentro del ámbito administrativo pues gracias a una buena gestión se logra la satisfacción de los mismos.

Por lo anterior, abordaremos lo siguientes puntos esenciales para cualquier empresario:

  • Definición e importancia.
  • Funciones que debe desarrollar un departamento de servicio al cliente.
  • Características y elementos.
  • Beneficios que obtienen las empresas que enfocan sus esfuerzos en brindar un excelente servicio.
  • Estrategias efectivas que han implementado las empresas multinacionales.

No olvides dejarnos en los comentarios tus experiencias sobre el tema y compartir esta información con otros empresarios si es que te ha resultado útil.

¿Qué el servicio al cliente?

Para aterrizar en una definición completa de servicio al cliente, analizaremos las aportaciones que han hecho algunos autores destacados:

“Actividades que unen a una organización con sus clientes.” – Gaither Inches.

“Conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.” – Humberto Serna Gómez.

“Actividad que relaciona a la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad.” Malcom Peel.

“Cadena con muchos eslabones, donde todos tienen que estar en perfecto estado para que el resultado sea un servicio de calidad.” – Álvaro García Forero.

Retomando las ideas anteriores, podemos decir que el servicio al cliente comprende todas las actividades y estrategias orientadas a atender las necesidades y expectativas de quienes consumen los productos o servicios de la empresa, dichas actividades y estrategias deben estar enfocadas en otorgar una satisfacción superior a la que ofrece la competencia.

Funciones del departamento de servicio al cliente

Funciones del departamento de servicio al cliente
Funciones del departamento de servicio al cliente
  1. Orientar procesos hacia el cliente: Enfocar todos los esfuerzos y actividades del departamento en lograr la satisfacción del cliente mediante una adecuada atención de necesidades y expectativas.
  2. Crear valor: Desarrollar estrategias efectivas para mantener cautivado al cliente.
  3. Integrar la cultura de servicio: Capacitar al personal para lograr que se enfoque en la mejora continua del servicio al cliente.
  4. Convertir el servicio en un distingo competitivo: Lograr que el servicio al cliente sea tan eficiente que llegue a ser parte de las ventajas competitivas de la empresa.
  5. Desarrollar nuevos métodos de atención al cliente: Aprovechar al máximo los recursos disponibles, especialmente los tecnológicos, para perfeccionar las técnicas de atención al cliente.

Importancia de brindar un buen servicio al cliente

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.” Philip Kotler.

Hemos seleccionado esta frase del destacado economista estadounidense, debido a que consideramos que ayuda a explicar la importancia del servicio al cliente. Cuando una empresa atiende oportunamente las necesidades del cliente logra que quede satisfecho y que no solo se fidelice con la marca, sino que también se encargue de recomendar el producto o servicio a otros posibles consumidores.

Por otra parte, un cliente insatisfecho, al que no se le brindo un servicio de calidad, no solo no volverá a consumir, sino que también se encargará de dar referencias negativas de la marca a otros posibles clientes, además, considera que el alcance de las redes sociales actualmente es demasiado amplio, por lo que las experiencias desfavorables de los clientes pueden afectar en gran medida a la empresa.

Características de un buen servicio al cliente

Características de un buen servicio al cliente
Características de un buen servicio al cliente
  1. Intangible: Se trata de un conjunto de acciones que no pueden ser entregados al cliente de forma física.
  2. Diversificado: No es un proceso estandarizado sino personalizado, debido a que todos los clientes son distintos.
  3. Continuo: Funciona de forma cíclica, el cliente tiene una necesidad, la empresa le brinda un servicio de calidad, el cliente se va satisfecho y cuando requiere nuevamente el producto o servicio regresa.
  4. Perecedero: Un servicio deficiente no puede devolverse, en otras palabras, si brindas un mal servicio, no tendrás oportunidad de reivindicarte.
  5. Inesperado: Debido a que todos los clientes son distintos, actúan de forma diferente y tienen preferencias de compra únicas, brindar servicio al cliente se convierte en algo inesperado.

Elementos del servicio al cliente

  • Respeto: Tratar con cordialidad y amabilidad a todos los clientes.
  • Comprensión: Escuchar y entender las necesidades y expectativas del cliente.
  • Información oportuna: Asesorar adecuadamente durante el proceso de compra.
  • Trato equitativo: Atender por igual a todos los clientes sin hacer distinciones.
  • Confiabilidad: Entregar lo prometido con exactitud y seriedad, además, en caso de que exista alguna queja, esta debe ser resulta de forma oportuna.
  • Seguridad: Hacer uso de instrumentos que ayuden a salvaguardar la integridad física, emocional y económica del cliente en todo momento.
  • Rapidez: Brindar atención al cliente sin demoras, reducir los tiempos de espera y acatar los plazos de entrega.

Beneficios de otorgar un buen servicio al cliente

Estos son los principales beneficios de las empresas que enfocan sus esfuerzos en otorgar un buen servicio al cliente:

  • Aumento de ingresos: Un cliente que ha recibido un servicio de calidad, recomendará a la empresa con sus familiares, amigos y conocidos, esto se traduce en más clientes y por lo tanto en un incremento en los ingresos.
  • Buena reputación: La empresa se distinguirá de la competencia por brindar un excelente servicio el cual fluirá de boca en boca.
  • Satisfacción del cliente: Al atender oportunamente las necesidades y expectativas del cliente, se conseguirá que quede satisfecho.
  • Lealtad del cliente: El principal beneficio de tener clientes satisfechos es que terminan por fidelizarse con la marca.

Estrategias de servicio al cliente

A continuación analizaremos las principales estrategias con mayor efectividad:

  1. Cuida de tu equipo: Tal como lo menciona el empresario inglés Richard Branson, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes. Esta estrategia consiste básicamente en establecer condiciones laborales adecuadas para que el personal esté a gusto con su trabajo y esto se transmita al brindar un buen servicio.
  2. Facilita la comunicación bidireccional: Establece medios de comunicación tanto para que la empresa pueda ofrecer los productos y servicios, como para que los clientes puedan dar retroalimentación sobre la atención que han recibido.
  3. Utiliza Big Data: Consiste en elaborar bases de datos con toda la información sobre los clientes, incluyendo datos personales y preferencias de compra, esto permite brindar atención personalizada, lo cual incrementa la satisfacción del cliente.

Ejemplos de estrategias de servicio al cliente

Zara, la compañía multinacional de moda de origen español, es una de las empresas que implementa con éxito la estrategia de cuidar de su equipo para que ellos cuiden de sus clientes. Además de propiciar condiciones laborales adecuadas, ofrecer buenas remuneraciones y fomentar la integración de personal mediante eventos de convivencia, tiene detalles con los empleados que los hace sentir importantes para la empresa, como los videos personalizados de felicitación de cumpleaños.

Amazon es un ejemplo de empresa que ha invertido en medios que facilitan la comunicación bidireccional con los clientes, esto permite aclarar dudas y dar solución a las quejas de forma oportuna.

La compañía de entretenimiento con presencia a nivel mundial, Netflix, utiliza Big Data para recabar información sobre el comportamiento de los usuarios como géneros más buscados, capítulos visualizados por sesión, tiempo de demora para seleccionar que ver, entre otros y con base a eso producir series y películas que satisfagan mejor las necesidades y expectativas de los consumidores.

¿Cómo lograr otorgar un buen servicio al cliente?

Estos son algunos consejos que seguramente te ayudarán a brindar un servicio de mayor calidad a tus clientes:

  1. Asesora a tus clientes sobre lo que ellos necesitan.
  2. Evita que los clientes se sientan manipulados para adquirir cierto producto o servicio.
  3. Trata a tus clientes como te gustaría ser tratado.
  4. Evalúa y mejora de forma constante la calidad de tu servicio.

¿Qué implica y cuánto cuesta la ejecución de la estrategia?

Previo a analizar las condiciones particulares de cada empresa, es posible decir que:

  • Implementar estrategias para cuidar del equipo representa una inversión mínima.
  • Desarrollar nuevos métodos que faciliten la comunicación bidireccional con los clientes representa un costo más elevado, debido a que es necesario destinar recursos e invertir en nuevas tecnologías, en promedio $10,000 pesos.
  • Utilizar Big Data para una empresa en México tiene un costo aproximado de $5,000 pesos.

Tres libros que tienes que leer para mejorar el servicio al cliente en tu negocio

El cliente nunca dejará de ser el motivo principal de tu negocio, es por eso por lo que mejorar constantemente el servicio, siempre será la mejor decisión. Siendo así, hemos seleccionado algunos de los libros mejor calificados por otros empresarios, que seguramente te ayudarán a ampliar tus conocimientos sobre el tema, y además te resultarán bastante interesantes. También te dejamos los enlaces a Amazon para que puedas adquirir, para ti y tu equipo, todos los ejemplares que necesites.

El cliente pone las reglas
 El cliente pone las reglas

Descripción

En esta ocasión, nuestra primer sugerencia de lectura es El cliente pone las reglas del autor Lee Cockerell, este libro explica de forma detallada 39 normas esenciales para brindar un buen servicio al cliente, estas normas son resultado de todo lo que Cockerell aprendió durante muchos años trabajando en los distintos parques de atracciones de Disney, no hace falta decir que estos parques son mundialmente reconocidos por el excelente servicio que brindan a los clientes.

Disney y el arte del servicio al cliente
 Disney y el arte del servicio al cliente

Descripción

En complemento con el primer libro, te recomendamos leer Disney y el arte del servicio al cliente del autor Theodore Kinni, que, como lo indica el título, también está basado en el destacado servicio al cliente de la prestigiosa compañía, aborda desde el comienzo de Walt Disney hasta todos los factores clave que le han permitido llegar a la cima del éxito.

Métodos para medir la satisfacción del cliente
 Métodos para medir la satisfacción del cliente

Descripción

Métodos para medir la satisfacción del cliente del autor Pau Prats Darder es un libro que explica siete técnicas efectivas para medir el nivel de satisfacción de los clientes internos y externos de una organización. Por supuesto, todo esto bajo la premisa de que si cuidas de tus empleados, ellos se encargarán de cuidar de tus clientes. Además, proporciona prácticos consejos que ayudan a mejorar la relación con los clientes y a resolver los problemas más comunes que surgen entre una empresa y sus clientes.

Agencias o proveedores de consultoría

Te sugerimos contratar una agencia externa especializada en brindar consultoría para mejorar y mantener un buen servicio al cliente, por lo que ponemos a tu disposición nuestro directorio en el que seguramente podrás encontrar la opción que más se adapte a tu presupuesto y necesidades.

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Conclusiones

En resumen:

  • El servicio al cliente son todas las estrategias y actividades enfocadas en atender las necesidades y expectativas de los consumidores.
  • Las funciones del departamento del servicio al cliente consisten en orientar procesos, crear valor, integrar la cultura de servicio, convertir el servicio en un distingo competitivo y desarrollar nuevos métodos de atención al cliente.
  • Es intangible, diversificado, continuo, perecedero e inesperado.
  • Los elementos de un buen servicio son respeto, comprensión, información oportuna, trato equitativo, confiabilidad, seguridad y rapidez.
  • Los beneficios son el aumento de ingresos, un buen prestigio y la satisfacción y lealtad del cliente.

Tu turno

Es momento de poner en práctica todo lo aprendido para mejorar y mantener un buen servicio al cliente en tu empresa con el objetivo de tener clientes satisfechos y leales.

Fuentes bibliográficas

  • Paz, R. (2005). La comunicación y calidad del servicio en la atención al cliente. . México : Ideaspropias.
  • Rubio, V. V. (2012). 150 frases para entender el servicio al cliente . México .
  • Tate, R. (2006). El profesional del servicio al cliente . Madrid : Universitaria Ramón Arces .
  • Warner, J. (2004). Perfil de competencias para el servicio al cliente . Madrid : Universitaria Ramón Arces .

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