Calidad


La calidad se refiere a aquellos productos o servicios que cuentan con características que cubren las expectativas del cliente, que de alguna forma son superiores a lo que ofrece la competencia, en otras palabras, que son excelentes.

Ofrecer calidad es un aspecto primordial en la administración y para que las empresas tengan éxito en el mercado laboral, por lo que en este artículo nos enfocaremos en los siguientes puntos imprescindibles para todo empresario:

  • Definición e importancia de calidad.
  • Funciones propias de un departamento de calidad.
  • Elementos que conforman los sistemas de gestión.
  • Beneficios que obtienen las empresas que consideran esenciales los principios de calidad.
  • Estrategias que han implementado con éxito importantes empresas de distintos sectores para mejorar y mantener la calidad de sus productos o servicios.

Recuerda que puedes dejarnos en los comentarios tus aportaciones sobre el tema, no olvides compartir este artículo con otros empresarios que necesiten actualizar sus conocimientos.

¿Qué es la calidad?

Para empezar, nos gustaría analizar las definiciones de algunos autores reconocidos:

“Consiste en desarrollar, diseñar, manufacturar, y mantener un producto que sea más económico, útil y satisfactorio para el consumidor.” – Kaoru Ishikawa.

“Entregar a los clientes productos o servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.” – Philip Crosby.

“Sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de gestión, de los distintos grupos de la organización para producir productos o servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente, a un costo que sea económico para la empresa.” – Feigenbaum.

“Conjunto de propiedades o características que definen su actitud para satisfacer necesidades establecidas.” – Yamaguchi.

De acuerdo con la norma ISO-9000, la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

En resumen, podemos decir que la calidad consiste en analizar las necesidades y expectativas del cliente para desarrollar productos o servicios sin deficiencias y así conseguir la satisfacción del consumidor.

Funciones del departamento de calidad

Funciones del departamento de calidad
Funciones del departamento de calidad
  1. Estudiar las normas aplicables en materia.
  2. Adaptar los principios conforme a las normas aplicables.
  3. Definir y dar seguimiento a los parámetros.
  4. Ejecutar proyectos de innovación para mejorar los procesos de calidad.
  5. Capacitar al personal para que puedan aplicar los criterios establecidos.

Importancia de la calidad

Como lo mencionamos al inicio de este artículo, las empresas que ofrecen productos o servicios de calidad tienen mayores posibilidades de éxito en el mercado.  Además de esto, la importancia en las empresas radica en que:

  • Produce satisfacción a los clientes.
  • Permite una gestión integral.
  • Ayuda a estandarizar y controlar los procesos.
  • Fomenta la mejora continua.

Características de la calidad

Características de la calidad
Características de la calidad
  1. Asegura el cumplimiento de requisitos: Debido a que adapta los procesos a los estándares indicados por las normas ISO-9000 vigentes.
  2. Controla procesos: Mediante métodos de evaluación de las actividades y procesos desarrollados por la organización.
  3. Mejora la relación con proveedores: Con el propósito de que los proveedores entreguen materias primas en excelentes condiciones en los tiempos establecidos y de esta forma, no se vea afectada.
  4. Permite medir cuantitativamente los procesos: Esto se logra a través de indicadores puntuales que a su vez, permiten medir la eficiencia y eficacia del sistema de calidad.
  5. Funciona basado en el ciclo de mejora continua: Emplea el ciclo que consiste en planear, hacer, verificar y actuar.

Elementos del sistema de gestión de la calidad

Elementos del sistema de gestión de la calidad
Elementos del sistema de gestión de la calidad
  • Estructura: Organización del personal de acuerdo con sus funciones y nivel de responsabilidad, orientada hacia el cumplimiento de los objetivos establecidos.
  • Estrategia: Pautas de acción para llegar a un fin determinado, establece qué se debe hacer y cómo debe hacerse.
  • Recursos: Dinero, personal, materiales, herramientas y equipo que se utilizarán en la ejecución de las actividades.
  • Procesos: Conjunto de actividades que permiten transformar las entradas (insumos) en salidas (productos o servicios).
  • Procedimientos: Pasos secuenciales y detallados para llevar a cabo cada uno de los procesos.

Beneficios producir bienes o servicios de calidad

Estos son los principales beneficios que obtienen las empresas que implementan sistemas de gestión de calidad:

  • Maximizar la eficiencia y eficacia en cada uno de sus procesos.
  • Aumentar la motivación y satisfacción laboral al definir funciones detalladamente, capacitar al personal y fomentar que cada empleado conozca claramente su rol en la empresa.
  • Reconocimiento a nivel internacional por cumplir con los requisitos establecidos por la norma ISO-9000 vigente, lo que permite la expansión de mercados y la exportación.
  • Mejora continua de los procesos debido a la evaluación constante.
  • Asegurar la satisfacción de los clientes y con ello su fidelización.

Estrategias para mejorar y mantener la calidad

Analizaremos tres de las principales estrategias que se implementan en el mercado con el propósito de mejorar y mantener la calidad de los productos o servicios de las empresas internacionales:

  1. Retroalimentación por parte de los clientes: Es una estrategia que utiliza como herramienta las encuestas de satisfacción, sirve para conocer con qué aspectos del producto o servicio el cliente está satisfecho y qué aspectos considera que necesitan mejorar. Con base a esto se deberán realizar las modificaciones necesarias en el proceso de calidad.
  2. Análisis de los productos o servicios de tu competencia: Es una especie de benchmarking para indagar en lo que ofrece la competencia, trata de obtener la mayor cantidad de datos posibles y con base a eso mejorar tus productos o servicios, en otras palabras, tendrás que conseguir no solo excelencia, sino calidad superior a la de tus competidores.
  3. Asesoría profesional: Consulta a un profesional externo que sea especialista en mejorar los procesos de calidad de los productos o servicios de tu sector, esto es una inversión que otorgará beneficios a largo plazo.

Ejemplos de estrategias para mejorar y mantener la calidad

Nissan es una empresa automotriz de origen japonés con presencia internacional que utiliza la retroalimentación por parte de los clientes como parte de sus estrategias para asegurar la calidad en sus productos y servicios, por ejemplo, después de que los clientes llevan sus vehículos al taller para mantenimiento o reparación, el departamento responsable realiza una encuesta de satisfacción vía telefónica para identificar oportunidades de mejora en su servicio.

Las cadenas comerciales de tiendas de autoservicio como Walmart Corporation, constantemente realizan un análisis de los productos y servicios de la competencia en cuestiones como precios, disponibilidad de productos, condiciones del estacionamiento, limpieza de la tienda, rapidez en cajas, atención al cliente, entre otros y con base a esto realizan modificaciones que permiten aumentar la satisfacción y fidelización de los clientes.

Las empresas del sector tecnológico como Motorola Mobility Company frecuentemente buscan asesoría profesional para alcanzar un mayor nivel de innovación sin descuidar la calidad de los productos.

¿Cómo lograr incrementar y mantener la calidad?

Finalmente, te damos algunos consejos para maximizar la calidad de tus productos o servicios:

  • Evalúa el clima organizacional de tu empresa.
  • Realiza encuestas de satisfacción a tus clientes y da seguimiento.
  • Solicita la asesoría de un consultor externo.
  • Actualiza tus conocimientos en la materia y capacita a tu equipo.
  • Implementa un proceso de mejora continua.

¿Qué implica y cuánto cuesta la ejecución de la estrategia?

Existen distintos factores que pueden influir en el costo de implementación de estrategias, pero aproximadamente y considerando a une empresa promedio en México podemos decir que:

  • Obtener retroalimentación por parte de los clientes es una estrategia que no requiere de una gran inversión, basta con asignar al personal del departamento de calidad la función de realizar encuestas de satisfacción a los clientes.
  • Respecto al análisis de los productos o servicios de la competencia, tampoco se requiere destinar una gran cantidad de recursos financieros, se puede infiltrar a una persona de la organización como un cliente más y así obtener la información necesaria.
  • Finalmente, contratar un servicio de asesoría profesional en materia de calidad representa un costo mínimo de $15,000 pesos.

Tres libros que tienes que leer para mejorar la calidad de tus productos

A continuación te compartiremos algunos libros que te ayudarán considerablemente a mejorar la calidad de los productos que ofrece tu empresa, además lo mejor que puedes hacer para continuar siendo un excelente empresario es mantenerte y mantener a tu personal actualizado en distintos temas relacionados con negocios.

Esta es una lista que contiene los enlaces a Amazon para que puedas adquirir estos libros lo antes posible y los compartas con tu equipo de trabajo.

Control total de la calidad
 Control total de la calidad

Descripción

Control total de la calidad es una obra del autor Armand Feigenbaum en la que se explica un método científico infalible con el que las empresas pueden mejorar considerablemente, no solo la calidad de sus productos, sino también de todos los procesos que la organización lleva a cabo, esto con el objetivo de cumplir con las expectativas de los clientes.

Calidad, productividad y competitividad
 Calidad, productividad y competitividad

Descripción

La siguiente opción es el libro Calidad, productividad y competitividad del autor Edwards W. Deming, en el que se abordan dos incógnitas fundamentales que se presentan en toda organización: ¿Cómo aumentar el nivel de productividad sin afectar la calidad de los procesos, productos y servicios? y ¿Cómo ser más competitivo en el mercado?. Algo que particularmente nos gusta de este libro es que contiene una gran cantidad de ejemplos prácticos y además, está dirigido para empresas no solo del sector productivo, sino también del sector servicios.

Calidad y productividad
 Calidad y productividad

Descripción

Finalmente. te sugerimos leer Calidad y productividad del autor Humberto Gutiérrez, es una excelente opción para comprender con facilidad los conceptos, principios y estrategias relacionadas con los sistemas de gestión de calidad, la productividad y la competitividad. Además explica detalladamente las normas ISO-9000 y las metodologías necesarias para mejorar la calidad en las empresas como Six Sigma y Lean Manufacturing.

Agencias o proveedores de servicios de calidad

En nuestro directorio podrás encontrar agencias que ofrecen asesoría profesional especializada en mejorar los procesos de calidad, te recomendamos consultarlo para que puedas encontrar al proveedor que más se adapte al presupuesto y necesidades de tu empresa.

Ver Directorio

Conclusiones

Finalmente, podemos concluir que la calidad:

  • Consiste en ofrecer productos o servicios sin deficiencias que logren la satisfacción de los clientes.
  • Las funciones del departamento de calidad consisten en estudiar normas, adaptar los principios, definir parámetros, ejecutar proyectos y capacitar al personal.
  • Asegura el cumplimiento de requisitos, controla y mide procesos, mejora la relación con proveedores y utiliza el ciclo de mejora continua.
  • Los elementos del SGC son estructura, estrategias, recursos, procesos y procedimientos.

Tu turno

Ahora que has actualizado tus conocimientos sobre calidad, es momento de implementarlos en tus productos o servicios para lograr la satisfacción de tus clientes y con ello asegurar el éxito de tu empresa en el mercado.

Fuentes bibliográficas

  • Alcalde, P. (2007). Calidad. México: Thomson.
  • Cruz, S. (2006). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación
  • Gómez, F. (2005). Cómo hacer el manual de la calidad según la nueva ISO. México: FC.
  • Miranda, F. (2012). Introducción a la gestión de la calidad. México: Delta.

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