Cartera de Clientes

Determinados sucesos nos llevan a tener a la mano nuestros contactos, a quienes recurrimos en momentos complicados o felices; pues bien, algo así ocurre con las empresas y por eso cuentan con una Cartera de Clientes, para saber más, aquí te decimos:

• ¿Qué es?
• Sus características
• Cómo formar una cartera de clientes
• Ejemplos
• y más información útil

Recordemos que las ventas son el motor de cualquier empresa y se dan a partir de una cartera de clientes que tenga una estructura, así que ¡Sigue leyendo!

¿Qué es la Cartera de clientes?

Así como en nuestra vida personal tenemos una agenda física, virtual o “guardamos” los contactos en el teléfono, las empresas, de manera similar, tienen a la mano la información de sus compradores y de otras compañías; lo cual se denomina como Cartera de Clientes.

Esta es “un grupo de personas o empresas que, de una forma u otra, han establecido contacto y sinergias con una empresa. Este contacto, por supuesto, es de carácter comercial” (González, 2020: 1). De tal forma, tener una se convierte en una herramienta crucial para cualquier empresa o negocio, tal como explicaremos a continuación.

Importancia de la Cartera de clientes

Al parecer, todos los contactos que tenemos en el teléfono no están ahí porque sean desconocidos, al contrario, en algún momento tuvieron alguna interacción con nosotros, pero no por ello les llamamos o escribimos a diario ¿verdad? Pues algo así sucede con la Cartera de Clientes, considerada relevante, en primera instancia, por permitir contar con datos sobre los  clientes actuales y potenciales.

Y en palabras de los expertos en negocios, importa “porque en temporadas de ventas bajas o cuando la competencia se hace más fuerte, la cartera de clientes es una herramienta fundamental para ampliar el mercado y superar las dificultades” (Banco Popular, 2013: 1).

Asimismo, será importante que en esa Cartera el clientes tenga un amplio valor y se piense crear Carteras inversamente proporcionales, para que en algún punto necesario las compras de unos compensen el déficit de otros, maximizando el valor riesgo-beneficio de la Cartera y creando una ventaja competitiva.

Clasificación de la Cartera de Clientes

Para clasificar a tu Cartera debes tomar en cuenta el tipo de clientes que tienes, entre estos:
a) Clientes Actuales. Las personas o empresas que compran frecuentemente.
b) Clientes Activos. Realizan compras pero de forma más pausada.
c) Clientes Inactivos. Corresponde a los clientes que sí compraron algo de nuestra empresa pero hace mucho tiempo.
d) Clientes Potenciales. Son las personas que no han comprado pero están interesadas en los productos de nuestra empresa, por lo que pueden representar posibles clientes en un futuro.
e) Clientes probables. Son las personas que no han comprado ni tienen acercamiento con nuestra empresa, pero de acuerdo a estrategias de ventas es posible que compren en algún momento.

Características de la Cartera de Clientes

Una Cartera de Clientes tiene que contar con datos específicos, para localizar a los clientes y saber quiénes son, de forma eficiente, entre estos:

• Nombre completo.
• Dirección (donde pueda ser localizado, sea de su lugar de trabajo o casa).
• Teléfono.
• Correo electrónico u otro medio de contacto.
• Lugar donde radican, para conocer las oportunidades y riesgos existentes ahí, ofreciendo de tal manera determinados servicios o productos de nuestra compañía en el momento oportuno.
• Situación económica del cliente y su nivel de ingresos, pues esto permite dar un seguimiento con aspectos económicos del consumidor y prever su capacidad de consumo.
• Etapa en la que se encuentran los clientes, aquí pueden incluirse el estado civil, si tiene hijos, si cambió de empleo u ocupación.
• Comportamiento de consumo, para determinar cuáles son sus patrones de consumo.

Beneficios de contar con una Cartera de Clientes

De cierta forma, el tener organizada cada área de nuestra empresa genera muchas ventajas, pues bien, una Cartera de Clientes beneficia en el hecho de poder localizar a los posibles clientes y a los potenciales (leads) para un momento específico, sea para nuevos productos, invitación para probarlos, ofertas especiales, etc.

Asimismo, el optimizar los costes de adquisición, mantenimiento y recuperación del cliente; permitirá simplificar los procesos de venta; se puede incrementar los ingresos por venta; adquirir clientes potenciales; disminuir la retención de clientes no rentables, y potenciar a los clientes que usualmente no se han tomado en cuenta.

Estrategias para crear y mejorar tu Cartera de Clientes

Existen varias opciones que pueden ayudarte a mejorar o generar tu Cartera de Clientes y recibir así grandes beneficios para tu negocio, algunas de ellas son:

• Valorar a los clientes en todos aspectos, no los veas sólo como generadores de ganancias, sino como aliados.
• Es importante tener en consideración el tipo de consumidor que deseas, con factores como: género, edad, nivel económico, lugar de residencia, intereses y productos que les gusta, todo ello para saber qué ofrecer y a quiénes.
• Utiliza perfiles empresariales en las redes sociales más populares (esto depende del giro de tu empresa y de las personas que quieras atraer).
• Haz promoción a tu empresa dentro y fuera de internet, puedes lograrlo estableciendo una alianza o colaboración con otros negocios que tengan el mismo perfil de cliente que el tuyo y así participar en eventos locales y nacionales, ferias empresariales y comerciales, o patrocinios. Los clientes obtenidos en estos eventos, incrementarán tu cartera de clientes, y si o si, es labor de tu fuerza de ventas dar seguimiento a esos clientes.
• Para determinadas fechas donde varias personas festejan momentos especiales, acorde al giro de tu negocio (San Valentín, Navidad, etc), aprovecha y prepara descuentos especiales, los clientes que se acerquen, aunque sea a preguntar, formarán parte de tu cartera  que se pueden convertir en ventas.
• Con pequeñas acciones estarás tomando en consideración que el valor de tu Cartera crezca y tu empresa conserve y adquiera clientes actuales o potenciales.

Ejemplo de caso de éxito con Cartera de Clientes

La empresa alemana Bosch ha logrado mantenerse con pocas pérdidas, a pesar de que debido a la pandemia de este 2020 varias empresas se vieron afectadas, y esto gracias a su basta Cartera de Clientes.

Esta empresa mantuvo logró que sus ventas sólo cayeran un 1,1%, gracias a que expandieron los negocios existentes y llegaron a nuevos lugares; su diversificada cartera, ha permitido que esta empresa esté mejor preparada que casi cualquier otra empresa para los diversos escenarios y desarrollos.

Bosch (Cfr. Europneus, 2020: 1) divide sus operaciones en cuatro sectores de negocio: Soluciones de Movilidad, Tecnología Industrial, Bienes de Consumo y Energía y Tecnología para la Construcción.

Y debido al amplio conocimiento de sus clientes opta por utilizar tecnología de sensores, software y servicios; por ofrecer su propia nube IoT, para que sus clientes accedan a soluciones conectadas transversales, mediante una sola fuente; todo esto para que los clientes puedan ver cómo los productos de Bosch les facilita la vida, o bien, mediante productos que ellos ayudaron a crear.

Cómo crear una Cartera de Clientes

Dependiendo del tamaño de tu empresa, quizá estés buscando comenzar tu Cartera de Clientes desde cero, o incrementar la que ya tienes, para ambos casos el proceso básicamente parte de un punto importante: el cliente. Y puedes:

1. Prepara un formulario de suscripción para recolectar los datos que te interesan.
2. Establecer contacto con quienes ya son tus clientes y con los prospectos, lo que implica reunirte con ellos, sea personal o virtualmente, y presentar el producto o servicio que oferta tu negocio (para los potenciales compradores), preguntar qué buscan en el ámbito que tú vendes, cuáles son los aspectos relevantes en lo que piensan consumir, qué es más importante para ellos, cómo puede tu producto o servicio cubrir esta demanda.
3. Enfoca la publicidad de tu empresa hacia los consumidores que quieres atraer y asegura que te conozcan (que identifiquen fácilmente el nombre de tu negocio, qué ofreces y dónde se ubica el negocio).
4. Crea alianzas con personas o negocios que puedan hacerte más publicidad.
5. Toma en cuenta las características de la Cartera de Clientes (mencionadas antes) y comienza a registrar en una base de datos a tus clientes y prospectos.
6. Regularmente revisa tu Cartera, para puntuar a quienes la conforman y saber quiénes muestran mayor interés para comprar; y cómo lograr llamar la atención de quienes están poco activos.
7. No te enfoques sólo en tener determinada cantidad de consumidores en tu Cartera, pues de nada sirve tener registro de  10 000 personas cuando compran 12. Pon atención en que se acerquen a consumir lo que tu negocio ofrece.
8. Y si ya son clientes, entonces realiza un seguimiento post-venta, y pregunta cómo ha funcionado el producto o servicio, si se proponen algunas mejoras, cómo califican su durabilidad, o bien, si existió alguna complicación.
9. Por el contrario, si ya cuentas con una Cartera de Clientes pero estás buscando aumentarla, lo que debes hacer será fidelizar a los clientes, conociendo qué quieren y haciéndolos sentir especiales, una forma de hacer esto es por medio de promociones exclusivas. Mantén una comunicación continua con tus clientes y para enlazar el proceso, brinda tu servicio post- venta; lo que te ayudará para estar cerca del consumidor y conocer su nivel de satisfacción.

Todos los aspectos anteriores darán pauta para tomar en cuenta tanto las fortalezas como las debilidades de aquello que ofertamos, dando oportunidad a conocer las fallas, optimizar las virtudes y generar fidelidad con los clientes. Recuerda que de existir alguna mejora o queja de algún consumidor, deberás documentar cada aspecto, precisamente para no perder ningún punto y proceder a actuar.

Costos sobre cursos en Cartera de Clientes

Sabemos que puedes comprar una Cartera de Clientes ya establecida (costos que cambian dependiendo el rubro de la empresa, tamaño de la Cartera, etc) pero si tú quieres saber más del tema y crearla desde cero, puedes invertir en un curso en línea sobre Gestión de la cartera de clientes, con un precio de $20 471 pesos, por la duración del curso, que es de 8 clases (Pontificia Universidad Católica de Chile, 2020).

Asimismo puedes utilizar Freshsales, un software completo de CRM y administración de clientes potenciales, con precios económicos, que ofrece diversos servicios, puedes conseguirlo de acuerdo con Freshworks Inc desde $251.00, o $523.00 pesos mensuales por usuario y hasta $1 651.00 pesos, el cual es un costo anual y también es por usuario.

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Conclusiones

• Te hemos mostrado cuál es la importancia de tener una buena organización con tu Cartera de Clientes, porque te será de gran ayuda para generar ventas en cualquier momento.
• Hay muchas opciones para ponerla en marcha o incrementarla, sólo requieres organización y una buena labor de seguimiento por parte de tu fuerza de ventas.
• Busca buenos aliados, a los cuales puedas recurrir en diferentes momentos, pues no sólo los clientes deben estar en tu Cartera.

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