Fidelización de clientes


¿Quieres vender más? Pues Guía del empresario te tiene el gran secreto, no es la atracción, manifestación u cualquier otro tipo de magia. Se llama fidelización te aseguramos que esta estrategia te traerá millones.

La fidelización de clientes es un proceso que todas las marcas pretenden alcanzar con sus consumidores y es buscar una relación duradera con ellos, en donde los prefieran sobre otros productos o servicios en el mercado. Suena sencillo pero es más complejo de lo que parece. ¡Te invitamos a seguir leyendo para que te vuelvas un experto en fidelizar a tus clientes!. En este artículo encontrarás:

  • Qué es la fidelización de los clientes.
  • Cómo se consigue la fidelización.
  • Estrategias.
  • Ejemplos de fidelización de los clientes.

No olvides que el conocimiento es poder y si el artículo te ha sido de interés, te invitamos a compartirlo y expandir el conocimiento. Déjanos al final del artículo tus comentarios, ¡nos encanta interactuar contigo!.

¿Qué es la fidelización?

De acuerdo a Richard Oliver (autor, docente e investigador de la satisfacción del cliente), la fidelidad se define como: el compromiso de volver a comprar en el futuro un producto o servicio del que se tiene preferencia, a pesar de la competencia y de factores externos que podrían influir en la compra o que cambien el comportamiento del consumidor.

Shep Hayek (escritor del New York Times y Wall Street Journal y experto en fidelización) tiene una frase muy simple e impactante respecto a este tema: “Hay una gran diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente leal”. Lo que más se busca hoy en día en las empresas es la fidelidad de los clientes, ya que no solo basta con satisfacer y superar sus expectativas, sino que es importante buscar día tras día su fidelidad.

Frase sobre fidelización
Frase sobre fidelización

Importancia de la fidelización de clientes

Es momento de hablar un poco de historia y de la evolución de las ventas y el marketing. En la década de 1950 a 1960 todo estaba enfocado en el producto. Mientras que en de 1970 a 1980 se enfocó en encontrar una adaptabilidad del producto al contexto. De 1990 a los 2000 se desarrollaron dos herramientas que potencializan las ventas: el internet y la globalización.

Sin embargo, hoy en día las perspectivas cambiaron dejando a un lado el producto y centrarse completamente en el consumidor, que es una persona con diferentes estilos de vida y que es único.

Las compañías empezaron a darse cuenta que las compras no eran el factor determinante para su presente y futuro, sino tres factores: compromiso, confianza y fidelidad del cliente, siendo el último la ventaja competitiva más importante que una empresa pudiera tener.
Con los avances tecnológicos y poder comprar a través de un click en el teléfono celular en cualquier tienda del mundo. Los clientes y usuarios cuentan con mayor información, por lo que cada vez es más difícil superar sus expectativas y experiencias. Siendo las opiniones un gran factor para la toma de decisiones en cuestiones de compras.

La fidelidad de los clientes no sólo asegura una venta próxima, sino que sostienen el futuro de las empresas porque los clientes no solo comprarán el producto o servicio, sino que lo recomendarán a otros. Esto ayuda a la existencia de las empresas y su supervivencia.

¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?
¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?

Tipos de programas de fidelización

No existen tipos de fidelización ya que es una etapa a la que se espera llegar, pero existen muchas estrategias de marketing que te ayudarán alcanzarla. Es por este motivo que Guía del empresario te brinda el siguiente cuadro comparativo para que veas sus estrategias y que beneficios brinda:

Tipos de marketing para fidelización de clientes
Tipos de marketing para fidelización de clientes

Elementos claves de la fidelización del cliente

Hablemos de cuáles son las características que tiene conlleva que los clientes se fidelicen:

  • Compromiso: conocido también como engagement, se define como la búsqueda del consumidor o usuario de mantener la relación con sus productos o servicios. El consumidor -como su nombre lo indica- se comprometerá a participar en tus actividades. Un ejemplo: son los giveaways (sorteos) que las marcas hacen a través de sus redes sociales.

  • Confianza: un pilar sumamente importante de la fidelización es la confianza, esta es un tanto laboriosa de conseguir estrechando relaciones entre empresa y consumidor a través de los valores que ofrece la compañía. Un ejemplo es a través de las relaciones sociales, para que una persona sea de tu confianza deberá pasar ciertos criterios, lo mismo ocurre con los servicios y productos, en donde se evaluará la atención, la calidad, la duración, etc.
  • Experiencias: es importante destacar que ahora las empresas buscan vender experiencias, estas son vitales para facilitar la fidelización de los clientes. El clásico ejemplo es Coca Cola, que más allá de vender un refresco de cola, buscan crear toda una experiencia alrededor del producto.

 

  • Pertenencia con la marca: no hay sentimiento más importante en las ventas que sentirse identificado con una marca. A través de la pertenencia se puede transmitir valores y personalidad que tiene la marca. Una opción herramienta importante para realizar el sentido de pertenencia es el storytelling. Un gran ejemplo es: la historia de Johnnie Walker.

 

  • Satisfacción del cliente: son expectativas que los clientes tienen respecto al servicio o los productos; cumplirlas es la misión de todas las empresas. No obstante, lo que recomienda Guia del empresario es: buscar superar las expectativas que se tienen y con esto no solo el cliente se sentirá satisfecho sino que estarás más cerca de su fidelización.
Caracteristicas de la satisfacción del cliente
Caracteríssticas de la satisfacción del cliente

Beneficios de la fidelización de clientes

Es momento de que comprendas cuales son los beneficios de tener un programa de fidelización en tu empresa:

  • Aportan información a tu empresa: ayudan a segmentar y gestionar a los clientes, debido a la información que se obtiene sobre las preferencias y el comportamiento que tienen.
  • Más clientes: no solo es que te sean fieles, si se logra consolidar este proceso serán tus embajadores recomendándote con más clientes potenciales.
  • Mayores ventas: los programas de fidelización modifican el comportamiento de los consumidores. Se estima que el 60% de la población prefiere una marca que ofrezca programas de fidelización que aquellas que no (Nielsen, 2019).
  • Ofrecen retroalimentación: como existe una estrecha relación con los consumidores, ellos te dirán información sobre lo que se piensa de tus productos y/o servicios.
  • Reduce costos en publicidad: cuando un programa de fidelización tiene éxito, no es necesario invertir en publicidad debido a que tienes un gran número de consumidores que están dispuestos a ser tus embajadores y quienes estarán al pendiente de tus acciones.
  • Reducen la probabilidad de que los clientes se vayan a la competencia: los programas enganchan a los consumidores para evitar que elijan otras compañías.
Beneficios de fidelizar a tus clientes
Beneficios de fidelizar a tus clientes

Estrategias de fidelización de clientes

Ahora vas a encontrar la herramienta clave para poder fidelizar a tus clientes y se trata de una estrategia sumamente importante que se llama: programa de fidelización de clientes.

Un programa de fidelización son estrategias encaminadas a crear relaciones cercanas con sus clientes. Busca premiar el esfuerzo a largo plazo del consumidor, de esta manera se busca reducir el abanico de opciones de otras marcas (competencia). Existen dos objetivos primordiales:

  1. Influir en el volumen de compras de los consumidores o usuarios.
  2. Concretar la fidelización a largo plazo.

Existen diferentes tácticas para fidelizar a los clientes como:

  • Aumentar el volumen de las compras: el clásico 2×1 es un ejemplo claro de como pueden aumentar el volumen de consumo de los clientes.
  • Club de clientes: muchas marcas tienen un grupo especial de clientes con ciertos tratos preferenciales.
  • Monetarias: puede ser a través de descuentos, regalos o productos.
  • No monetarias: reconocer a los clientes.
  • Plan de acumulación de puntos: puede ser a través de tarjetas que por cada compra acumules puntos que puedan ser intercambiados por más productos de la tienda.
Estrategias de fidelización de clientes
Estrategias de fidelización de clientes

Ejemplos de fidelización de clientes

Un ejemplo se encuentra en Renfe (la empresa ferroviaria más importante que tiene España). Quienes ofrecían el programa de fidelización “Más Renfe”, el cual consistía en ofrecer distintos tipos de tarjetas que servían para acumular puntos que podían ser canjeadas desde: entradas al cine hasta obtener privilegios como entrar a salas VIP durante los viajes.

Ejemplo de programa de fidelización RENFE
Ejemplo de programa de fidelización RENFE

Proceso de fidelización de clientes

Si quieres lograr la fidelización de los clientes hay tres importantes puntos que siempres debes de considerar:

  • Dar un buen servicio durante todo el proceso de compras: no basta con que tus empleados den un excelente servicio en los mostradores o durante el servicio que ofrezcas. Tu compañía debe brindar también antes y después, por ejemplo: ofrecer información en redes sociales, en su página web de sus productos, o tener un buen servicio de atención a clientes que ayude a responder las dudas que se tengan
  • Segmentar y dar un trato personalizado a tus clientes: como analizamos en apartados anteriores,  si  las empresas quieren fidelizar a sus clientes deben de segmentar correctamente sus productos conscientes de los diferentes estilos de vida y dando un trato personalizado. Hoy en día un importante modelo de marketing y de negocios es el B2P (Business to Persons) que se enfoca en la individualidad de los clientes, resaltando que cada cliente es diferente.
  • Tener un proceso de seguimiento a tus clientes: con ilación en los puntos anteriores, para tener una fidelización de tus clientes no termina con la satisfacción del cliente, debes de darle un seguimiento posterior a la compra. Puedes hacerle encuestas, enviar mails, hacer llamadas, etc.
    ¿Cómo se logra la fidelización de clientes?
    ¿Cómo se logra la fidelización de clientes?

Herramientas para maximizar la fidelización de tus clientes

Te dejamos algunos cursos para que aprendas a fidelizar tus clientes:

  • Platzi oferta el curso online sobre Fidelización del cliente, con más de 408 opiniones de 5 estrellas. Con 23 módulos, Platzi si lo finalizas ofrece un reconocimiento, su costo es de $4,999.00 MXN. Infórmate aquí.
  • La iebs Digital School oferta un curso de 40 horas que inicia el 3 de marzo de 2022 llamado “Fidelización comercial y motivación” vía online. Tiene un costo de $10,670.00 MXN y al final se otorga una constancia. Conoce más aquí.
  • Capacitarte ofrece el curso digital de Marketing de fidelización de clientes. Inicia el 21 de febrero de 2022. EL curso dura 9 horas y será repartido en tres clases. El costo es de $3,510.00 MXN. Ve más información aquí.

Directorio de provedores de servicios

Da click en el siguiente botón, en donde te mostraremos un directorio de servicios y encontrarás profesionales, líderes y expertos que te ayudarán a desarrollar las estrategias que tu empresa necesita en diferentes ámbitos para tener una empresa completa, líder en el mercado y sólida.

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Conclusiones

Te dejamos los puntos más importantes sobre este fascinante tema:

  • La fidelización es una herramienta importante que todas las empresas deben buscar.
  • La fidelización del cliente se dá cuando existe compromiso, lealtad y satisfacción.
  • Recuerda lo que dice Shep Hayek: “hay una gran diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente leal”. Siempre busca que tus clientes sean leales.

TU TURNO

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Fuentes de Información

  • García Gómez, B & Gutiérrez Arranz, A. (2012). Marketing de fidelización. México: Pirámide.
  • Pinillos, J. (2011). Estrategias de fidelización de clientes. Munideporte Sitio web: https://www.munideporte.com/imagenes/documentacion/ficheros/20110216121309jordi_pinillos.pdf
  • Silvestre, J. (2013). Fidelización estratégica de clientes. Universidad de Buenos Aires Sitio web: http://bibliotecadigital.econ.uba.ar/download/tpos/1502-0847_SilvestreJP.pdf

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