Satisfacción del cliente


Lograr que un cliente te compre tu producto o servicio es similar a cuando alguien está cortejando a su futura novia, es un reto! y cuando se logra o se cierra la venta te llenas de emoción…..pero……¿Cómo hacer que ese cliente realice una re compra de tu producto hasta lograr su fidelización? Bueno, sin duda alguna trabajar en la total satisfacción del cliente te permitirá fidelizarlo y así aumentar las ventas de tu empresa.

La satisfacción del cliente se trata de que tus productos, servicios, marcas o empresa llene o (preferentemente) supere las expectativas de los clientes. Se oye sencillo pero es un tema bastante extenso que Guía del empresario con mucho entusiasmo armó para tí, y que te explica paso por paso para que puedas ayudarte en tu emprendimiento. ¡Te invitamos a seguir leyendo este tema!. En este artículo encontrarás:

  • ¿Qué es la satisfacción del cliente?
  • ¿Para que funciona la satisfacción del cliente en tu empresa?
  • Plantilla para encuesta de satisfacción.
  • Herramientas que te ayudan a realizar encuestas de satisfacción.
  • Estrategias para realizar tus encuestas

No olvides que el conocimiento es poder y si el artículo te ha sido de interés, te invitamos a compartirlo y expandir el conocimiento. Déjanos al final tus comentarios, ¡nos encanta leerte e interactuar contigo!.

¿Qué es satisfacción del cliente?

La definición de satisfacción del cliente se puede explicar como una dualidad entre las expectativas y la percepción del cliente respecto a un producto o servicio. En otras palabras, un cliente se encuentra satisfecho cuando el producto o servicio cumple o supera las expectativas.

Actualmente puede que no exista en la empresa una orientación al cliente y que los productos o servicios estén enfocados solamente con su propias perspectivas. Pero se ha demostrado que la visión del cliente es vital para la mejora continua, es por esto que la satisfacción del cliente debe abordarse de manera subjetiva desde la visión del consumidor y no de la compañía.

Cabe mencionar, que satisfacer al cliente va más allá de cumplir sus expectativas, conlleva comprender y conocer a tu consumidor, no solo es conocer sus necesidades sino aprender de sus requerimientos más específicos en relación a tus productos o servicios.

¿Qué es la satisfacción del cliente?
¿Qué es la satisfacción del cliente?

Importancia de la satisfacción del cliente

Conocer el grado de satisfacción del cliente es importante porque ayuda a tu empresa a conocer mejor a tu mercado meta y buscar siempre la mejora continua. También ayuda a:

  • Aumenta el ciclo de vida de los clientes.
  • Ayuda a retener y fidelizar a los clientes.
  • Como indicador para saber si el cliente realizaría otra compra.
  • Promueve que tus clientes sean tus embajadores.
  • Te diferencia de la competencia.
¿Para qué funciona la satisfacción del cliente?
¿Para qué funciona la satisfacción del cliente?

Estados de satisfacción del cliente

Existen cinco estados para conocer la satisfacción del cliente:

  • Excitación: el cliente se lleva una gran sorpresa debido a que sus expectativas eran bajas o inesperadas.
  • Satisfacción: las expectativas son cumplidas, no superadas.
  • Insatisfacción: el producto o servicio no ha tenido éxito o el nivel esperado.
  • Irritación: el producto o servicio cumple con las expectativas del cliente, pero hubo algo que no le agradó durante su experiencia. Por ejemplo: comportamiento del vendedor durante la compra
  • Enfado: las expectativas del cliente eran relativamente altas y el producto o servicio no logró satisfacerlas.
La satisfacción del cliente es importante para la mejora continua
La satisfacción del cliente es importante para la mejora continua

Características de la satisfacción del cliente

Para hablar de la satisfacción del cliente es necesario hablar de su interdependencia con el posicionamiento. El posicionamiento se logra a través de la satisfacción del cliente, ya que se concreta a través de la experiencia del cliente. De tal manera que, frente a una necesidad, los sujetos den preferencia hacia tus productos o servicios.

Características de la satisfacción del cliente
Características de la satisfacción del cliente

Elementos que conforman la satisfacción del cliente

De acuerdo a Ruben Rico (especialista en Marketing de la Pacific Western University) la fórmula de la satisfacción se centra en dos cosas: valor y rendimiento, sobre, necesidades y expectativas, del cliente. Quedando de la siguiente manera:

  • Valor y rendimiento: se trata que los clientes reciban una experiencia positiva durante todo el proceso de compra del producto o servicio. Es decir que desde la búsqueda de este, el servicio durante la entrega y recolección, el uso, la durabilidad (en ciertos casos), y el proceso de retroalimentación sean buenas experiencias.
  • Necesidades y expectativas: se trata de una imagen previa que tienen los clientes al tener necesidades, el consumidor podrá alimentarlas a través de la compra de productos o servicios. Los clientes al tener experiencias previas, una idea a través de recomendaciones o simplemente de sus propias expectativas, generarán una idea que debe cumplirse o sobrepasarse.
Elementos de la satisfacción del cliente
Elementos de la satisfacción del cliente

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

Existen tres beneficios que todas las compañías buscan. Si se da correctamente la satisfacción tu cliente se puede lograr lo siguiente:

  • Retención del cliente: los clientes compran con mayor facilidad que la primera vez y de manera constante, es decir, no solo es un comprador actual sino que es un comprador que vuelve adquirir el producto o servicio.
  • Lealtad del cliente: el cliente prefiere el producto, servicio, marca o empresa sobre todos los demás.
  • Fidelización: los clientes no solo prefieren tu servicio sino que se convierten en embajadores de tu marca, promoviéndote con más posibles compradores.
Beneficios de conocer la satisfacción del cliente
Beneficios de conocer la satisfacción del cliente

Estrategias para conocer la satisfacción del cliente

Guía del empresario te recomienda aplicar encuestas de satisfacción a tus clientes, por medio de esta herramienta conocerás más aspectos que debes cubrir, mejorar o que incluso te hacen diferente y por ende da como resultado que seas el predilecto de tus clientes. Es importante que este tipo de encuestas cumplan con las siguientes características:

  • Determina las preguntas: las preguntas dentro de este cuestionario no pueden ser ambiguas, recuerda entre más específicas sean las preguntas estas pueden arrojar mayor información, ya que si las hacemos abiertas, las respuestas serán más subjetivas siendo menos útiles para nuestro objetivo.
    • Deben ser relevantes de acuerdo al objetivo que se desea medir.
    • Deben ser concisas.
    • Deben de ser una pregunta, no dos o más en una.
    • No debe contener dobles negaciones.
  • Las respuestas: elige alguno de estos estilos al asentar tus respuestas:
    • Sistema binario: Dale la opción a tus encuestados de dos opciones: “Sí”, “No”, “Bueno”, “Malo”. Así es más fácil que el encuestado responda.
    • Formato Likert: se trata de poner escalas en las respuestas, puede haber hasta cinco respuestas. Ejemplo: “Excelente”, “Bueno”, “Malo”, “Pésimo”.
  • Formato de la encuesta: la encuesta debe contener los siguientes elementos:
    • Introducción: debe contener el objetivo, ser lo más breve y en caso de que las preguntas suenen “repetitivas”, explicar porqué.
    • Preguntas.
    • Agradecimientos
  • Análisis de la encuesta: una vez recolectada la información es momento de tomar dos puntos:
    • Validez: se refiere a analizar el grado de medición que el cuestionario debe cuantificar.
    • Fiabilidad: es necesario checar la calidad de respuestas para determinar qué medidas deben ser cambiadas o no respecto a la perspectiva del cliente.
  • Acción: una vez analizada la encuesta es necesario hacer modificaciones para mejorar la experiencia del cliente y tener una mejora continua.
Estrategias para conocer la satisfacción del cliente
Estrategias para conocer la satisfacción del cliente

Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente

Guía del empresario te da un ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente para que puedas descargarla aquí.

Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente
Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente

Proceso para medir la satisfacción del cliente

¿Quieres empezar a medir el grado de satisfacción de tus clientes? Te dejamos paso por paso que debes hacer:

  • Planificar: es necesario tener limitado quien es el cliente, cual es el objetivo de la encuestas y bajo qué parámetros se realizará la medición. En esta parte es necesario diseñar el cuestionario.
  • Ejecutar: una vez definidos todos los parámetros y establecido el instrumento, es momento de aplicar las encuestas a los clientes que han realizado compras de tus productos o servicios.
  • Verificar: después de recolectar la información es importante analizarla para verificarla, que  concuerde con los objetivos que se establecieron en la fase de planificación. Es momento de establecer un plan de acción para mejorar los resultados.
  • Actuar: una vez obtenidos los resultados es momento de realizar cambios en los productos o servicios, estableciendo periodos de evolución y supervisión.
Proceso para medir la satisfacción del cliente
Proceso para medir la satisfacción del cliente

Costos de implementación

Te dejamos el top 3 de herramientas para que puedas realizar encuestas:

  • Google Forms: herramienta de google que nos permite hacer encuestas que se contestan a través de una liga de manera gratuita. Google forms se utiliza de manera intuitiva y existen varias opciones para realizar el diseño de las encuestas. También cuenta con una pestaña que a través de gráficas nos da en porcentaje las respuestas obtenidas por los encuestados. Si estás planeado realizar encuestas, no dudes en utilizar Google forms.
  • Surveymonkey.com: es una plataforma bastante popular que tiene versiones gratuitas y de pago. Dentro de la versión gratuita tienes la opción de escribir 10 preguntas y hasta 40 respuestas por encuesta. Suele funcionar mejor a través de redes sociales o teléfonos. Los precios van desde los $360.00 MXN al mes hasta los $6,000.00 MXN anuales Si deseas conocer más sobre esta plataforma, da click aquí.
  • Doodle: es un portal de pago (con posibilidad de prueba gratuita de 14 días). Es una página que se encarga de hacer encuestas sencillas totalmente personalizables con la posibilidad de hacer reuniones en la misma aplicación. Los costos van desde los $150.00 MXN mensuales (plan individual) hasta $200.00 (plan en equipo). Conoce más de doodle aquí.

Directorio de proveedores de servicios

Da click en el siguiente botón, en donde te mostraremos un directorio de servicios y encontrarás profesionales, líderes y expertos que te ayudarán a desarrollar las estrategias que tu empresa necesita en diferentes ámbitos para tener una empresa completa, líder en el mercado y sólida.

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Conclusiones

Te dejamos los puntos más importantes del tema:

  • Lograr la satisfacción de tus clientes es muy importante pues te permitirá fidelizarlos y posicionar tus productos y/o servicios.
  • Se recomienda que apliques encuestas de satisfacción a tus clientes, en donde podrás conocer si están felices con tu marca.
  • La aplicación de encuestas te permitirá también saber en que aspectos debes trabajar para lograr o mantener clientes satisfechos.
  • Lograr clientes satisfechos y fieles a la marca es un proceso y requiere que capacites muy bien a tus equipos de trabajo, también es importante el establecimiento de objetivos y el monitoreo de su cumplimiento.

TU TURNO

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Fuentes de Información

    • García Ruesta, M. (2011). Medición de la satisfacción del cliente en una empresa de Retail. Universidad de Piura Sitio web: https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/1464/AE_262.pdf
    • Herrán Anticona, J. (2004). Medición y control del nivel de satisfacción de una discoteca. Universidad de Piura Sitio web: https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/1205/ING_423.pdf?sequence=1
      Vivas Marquez, G. (2010). Satisfacción de los clientes. Universidad de Belgrado Sitio web: https://mba.americaeconomia.com/sites/mba.americaeconomia.com/files/clase1_clientes.pdf

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