EN ESTE ARTÍCULO:
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
La encuesta de satisfacción es una gran herramienta pues te permitirá saber información importante acerca de que tan complacidos o no están los clientes con tus productos y/o servicios.
Con los resultados derivados de esta encuesta podrás trabajar en mejorar lo que ya ofreces e incluso podrás generar nuevas ideas.
Las encuestas de satisfacción no solo hablan del sentir del cliente acerca de los productos o servicios. Las preguntas pueden englobar temáticas muy generales como:
- “¿le gustó la experiencia de comprar en la tienda” o “¿el producto es de su agrado?”
hasta muy específicas que pueden incluir el trato del personal:
- “¿considera que el trato que recibió de nuestro personal fue el adecuado durante su estadía?”
hasta aquellos que tienen que ver con la lucha del cambio climático:
- “¿el empaque que recibió considera que es lo suficientemente ecológico para sus necesidades”?.
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Preguntas para una encuesta de satisfacción
Uno de los instrumentos más importantes que se tienen de manera inmediata para conocer como están tus productos y servicios es la voz del cliente, la cual es escuchada a través de las encuestas.
Como ya lo mencionamos el sondeo de la opinión del cliente aportará ideas para la mejora continua, la sostenibilidad, la creación de nuevos productos a través de sus necesidades o aquellas que no han sido del todo satisfechas con tus productos o servicios y todo esto influirá significativamente en el crecimiento de tu negocio.
¿Qué preguntas puedo hacer en una encuesta de satisfacción?
Sí ya te animaste a realizar este ejercicio Guía del empresario te enseña qué preguntas puedes hacer:
Para elaborar una encuesta de satisfacción efectiva, es importante formular preguntas claras y específicas que permitan obtener la información necesaria para evaluar la satisfacción del cliente con un producto o servicio. Aquí hay algunas preguntas que pueden ayudar:
1. Puedes utilizar preguntas abiertas o cerradas
Debes escoger cuando hacer preguntas abiertas o cerradas.
- Utiliza las preguntas cerradas cuando sobretodo cuando buscas respuestas muy especificas o de evaluación.
- Las preguntas abiertas van dirigidas para que el cliente dé su opinión sin parámetros
A continuación te presentamos algunos ejemplos de preguntas que puedes formular:
¿Está satisfecho con el producto/servicio que recibió?
¿Cómo calificaría la calidad del producto/servicio?
¿Recomendaría nuestro producto/servicio a amigos o familiares?
¿Cómo calificaría la atención al cliente que recibió?
¿Cómo calificaría la rapidez del servicio/producto?
¿Hay algún aspecto que le gustaría destacar positivamente?
¿Hay algún aspecto que le gustaría destacar negativamente?
¿Cómo mejoraría nuestro producto/servicio?
¿Está dispuesto a utilizar nuestro producto/servicio nuevamente en el futuro?
¿Tiene algún comentario adicional que le gustaría compartir?
2. Recuerda que lo que se busca saber es la perspectiva del cliente
Por lo tanto, que realiza preguntas que estén relacionadas a su entorno. No puedes preguntarle sobre: ¿qué opina sobre los procesos de producción? si este no conoce que hay dentro de la fábrica. No obstante, puedes preguntarle algo como: ¿qué opina del producto que ya consumió?, ¿volvería a comprarlo?, ¿qué opina en general de la empresa?, ¿Como calificaría las instalaciones de nuestra tienda?
3. Procura crear mecanismos que ayuden al cliente a contestar todas las preguntas.
La realidad es que la gente es distraída y está ocupada por lo que, pueden omitir preguntas por descuido y esto ocasionar un entorpecimiento en tus análisis de resultados.
4. Evita los juicios de valor en las preguntas que realices
Esto evidentemente modificará la perspectiva del cliente. Evita usar superlativos como: “todos”, “siempre”, “nunca” y lo mejor es dejar hablar con naturalidad al cliente. Un ejemplo de una pregunta errónea sería: “¿qué opina de nuestro increíble y siempre amable equipo de ventas?”, especialmente si este no es tan increíble.
5. Evita preguntas con escenarios hipotéticos
Haz las preguntas que midan variables de tu producto o servicio actual, cosas con las que te enfrentas día a día y con esto mejorarás tu empresa. Evita preguntas del pasado o futuro.
6. Utiliza un lenguaje coloquial y simple
Recuerda que tus clientes te están otorgando un periodo de tiempo como para que tengan que releer una pregunta que no comprenden porque son complicadas, con esto no solo desesperarás al cliente sino que abandonará el cuestionario y se quedará con una imagen negativa de tu servicio.
7. Realiza solo las preguntas que son relevantes al cuestionario
Omite preguntas como: ¿qué hace en su tiempo libre?, ¿qué piensa de la vida?, ¿es feliz?, hazlas solo a menos que tengan que ver realmente con el tema de tu encuesta.
Cómo hacer encuestas de satisfacción al cliente
¿Quieres poner en práctica esta herramienta? Te dejamos unos pasos que puedes realizar para diseñar tu propia encuesta:
Define los objetivos
¿Qué quieres saber de tus clientes? ¿Cuál es el objetivo de la encuesta? ¿Qué tipo de información necesitas para mejorar tu producto o servicio?
Piensa en qué es lo que quieres obtener con los resultados, ya que muchas veces las encuestas suelen estar mal delimitadas y lo obtenido no sirve del todo. Para esto analiza qué área, qué producto, qué proceso quieres evaluar, por ejemplo: si quieres realizar una encuesta sobre “qué le parece al cliente el material con el que se envuelve el producto” entonces no es de utilidad hacer preguntas sobre: “¿qué opina sobre el soporte en línea?” Si bien ambas preguntas son importantes, el objetivo se desviará con este tipo de preguntas sin relación.
Diseña la encuesta
Redacta tus preguntas en un boceto, las preguntas deben ser claras y específicas. Puedes usar escalas de calificación, preguntas abiertas o cerradas, y preguntas que permitan a los clientes proporcionar comentarios adicionales. Una vez terminada, confirma con el área correspondiente a evaluar que las preguntas sean las adecuadas.
Elige el formato de la encuesta
Puedes usar diferentes formatos, como encuestas en línea, encuestas por correo electrónico o encuestas telefónicas. Asegúrate de elegir el formato que sea más apropiado para tu negocio y para tus clientes.
Realiza una prueba piloto
Antes de enviar la encuesta a tus clientes, realiza una prueba piloto con un grupo pequeño de clientes para asegurarte de que la encuesta sea clara y fácil de entender.
Envía la encuesta
Una vez que la encuesta está lista, envíala a tus clientes. Asegúrate de incluir una breve explicación de por qué estás realizando la encuesta y cuánto tiempo se tarda en completarla.
Analiza los resultados
Una vez que hayas recibido las respuestas de tus clientes, analiza los resultados para identificar patrones y tendencias. Lo recomendable es que una vez que obtengas la retroalimentación la compartas con las áreas correspondientes y se realicen los ajustes necesarios.
Comunica los resultados y toma medidas
Comunica los resultados de la encuesta a tu equipo y toma medidas para mejorar tu producto o servicio en función de los resultados. Asegúrate de que los clientes sepan que has tomado en cuenta sus comentarios y que estás trabajando para mejorar su experiencia con tu empresa.
Ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente
A continuación te presentamos una serie de ejemplos de encuestas satisfacción del cliente, esperamos que sean útiles para darte un mejor acercamiento a esta importante herramienta.
Encuesta de satisfacción al cliente de un servicio
En este ejemplo podemos observar una encuesta de satisfacción del cliente de un servicio y su análisis, el cual a través de ocho preguntas a una población de siete encuestados se puede ver cual es la opinión del servicio. Las respuestas más sobresalientes se tiene que el personal de soporte al cliente en mayor parte no respondió sus dudas.
Encuesta de satisfacción al cliente de un producto
En esta encuesta de satisfacción al cliente de un producto se puede observar como es que el producto puede mejorar de acuerdo a esta encuesta y lo que más le afectó fue el periodo de entrega del producto.
Encuesta de satisfacción al cliente de un restaurante
Otro tipo común de encuesta es esta que te dan después de disfrutar una comida. Este tipo de encuestas son generales y evalúan la comida, el lugar, el servicio, el tiempo.
Formato de encuesta de satisfacción del cliente
Te presentamos nuestras plantillas que puedes descargar gratuitamente para que utilices la más apta para acorde a lo que te interesa investigar sobre tu producto o servicio.
Formato de encuesta de satisfacción del cliente word
Formato de encuesta de satisfacción del cliente excel
Encuesta de satisfaccion del cliente pdf
Encuesta de productos y servicios en GoogleDocs
FAQ
¿Qué significa encuesta de satisfacción?
Como su nombre lo indica es una encuesta que dirá que tan satisfecho se encuentra un cliente respecto a un producto, servicios, empresa o una mezcla de todo. El objetivo es ver la percepción del cliente.
TU TURNO
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Fuentes de información
- Suvey Monkey. (2023). Examples of great (and not-so-great) customer satisfaction survey questions. Suvey Monkey Recuperado de https://www.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-questions/