Mystery shopper

¿Qué es mystery shopper?

Mystery shopper o cliente misterioso es una técnica de marketing que surgió en la década de 1940 en Estados Unidos, se trata de hacer pasar a una persona por cliente con la finalidad de evaluar la atención que una determinada empresa presta al consumidor.

Funciones de un mystery shopper

Las funciones principales de un cliente misterioso son:

1. Evaluar la experiencia de compra: Lo primero que debe hacer es visitar un establecimiento comercial, haciéndose pasar por un cliente real, con el objetivo de evaluar los aspectos y procesos relacionados con la experiencia de compra.
2. Interactuar con los empleados: Con la intención de evaluar el desempeño, actitud, imagen y conocimientos del personal, debe hacer preguntas sobre el producto o servicio y analizar la atención durante el proceso de venta.
3. Elaborar informes: Por último debe elaborar un informe puntual sobre la visita al establecimiento comercial y la atención recibida durante el proceso de compra.

Características de un mystery shopper

Un buen cliente misterioso destaca por:

• Prestar atención a los detalles: Durante su visita al establecimiento comercial, pone atención a absolutamente todo, incluyendo orden y limpieza del lugar, imagen del personal, facilidad para encontrar productos, información relacionada con los productos como precios, etiquetas y promociones, capacidad del personal para resolver dudas, actitud de los empleados, en fin, todos los detalles que de alguna forma impacten en la experiencia de compra de los consumidores.
• Memorizar información: Se comporta como un cliente normal, por lo que no se pasea por el establecimiento tomando notas con papel y bolígrafo, sino que memoriza cada detalle para posteriormente elaborar un informe completo.
• Comunicarse de forma efectiva: Comunica de forma puntual a la empresa todas las áreas de oportunidad encontradas durante la visita al establecimiento comercial, además es consciente de que esta información tiene el propósito de mejorar la calidad de los procesos de venta, atender las necesidades formativas del personal y perfeccionar la experiencia de compra de los consumidores.
• Ser confiable: Es una persona íntegra, honesta, responsable y comprometida que realiza la visita en la fecha acordada, completa la evaluación en el tiempo establecido, no revela su verdadera identidad a nadie, elabora informes de manera profesional y bajo ninguna circunstancia altera los resultados de la evaluación.

Elementos que evalúa un mystery shopper

Estos los elementos que un cliente misterioso debe evaluar durante su vista a un establecimiento comercial:

1. Condiciones del establecimiento: Limpieza del lugar, orden y abastecimiento de productos, señalamientos, facilidad de acceso y salida, etcétera.
2. Presentación e información del producto: Etiquetado de productos, así como precios y promociones visibles.
3. Atención durante el proceso de venta: Capacidad del personal para resolver dudas y mantener una actitud positiva durante todo el proceso de venta.
4. Sugerencias de venta: Habilidad por parte de los empleados para ofrecer productos sustitutos o complementarios.

Beneficios de contratar a un mystery shopper

Las siguientes son las ventajas principales de contratar a un cliente misterioso:

• Conocer la impresión de los clientes al visitar el establecimiento comercial.
• Saber cuál es la opinión de los clientes sobre una empresa en particular, esto permite mejorar las estrategias de marketing y ventas.
• Evaluar de forma efectiva la calidad de los procesos de venta.
• Medir el desempeño, actitud, imagen y conocimientos de los empleados, con la finalidad de conocer las necesidades formativas del personal.
• Identificar oportunidades de mejora en todos los aspectos y procesos relacionados con la experiencia de compra de los clientes.

¿Cómo implementar la técnica de mystery shopper?

Este es el proceso que debes seguir para analizar tu negocio con la técnica de cliente misterioso:

1. Lo primero es analizar las condiciones del establecimiento, es decir, si el lugar está limpio y ordenado, si la temperatura y la luz son adecuadas, los colores y aromas que predominan son favorables y si el ambiente es agradable.
2. Lo siguiente es analizar a los empleados, principalmente su imagen y actitud, así como la conexión que se crea entre el vendedor y el cliente.
3. Por último hay que evaluar el proceso de compra como tal, esto incluye la capacidad del empleado para resolver dudas puntualmente, sugerir productos sustitutos o complementarios y brindar servicio postventa, también es necesario considerar las facilidades para realizar la venta, por ejemplo, las opciones de pago.

¿Qué implica y cuánto cuesta contratar a un Mystery Shopper?

De acuerdo con el portal de empleo líder en Latinoamérica, Computrabajo, el sueldo promedio de un Mystery Shopper en México es de $6,041 pesos al mes. (Computrabajo, 2021).

Conclusiones

En resumen:

• Mystery Shopper es una técnica de marketing que consiste en hacer pasar a una persona por cliente con la finalidad de evaluar la atención que una determinada empresa presta al consumidor.
• Las funciones principales de un cliente misterioso son evaluar la experiencia de compra, interactuar con los empleados y elaborar informes.
• Un buen cliente misterioso destaca por prestar atención a los detalles, memorizar información, comunicarse de forma efectiva y ser confiable.
• Condiciones del establecimiento, presentación e información del producto, atención durante el proceso de venta y sugerencias de venta, son los elementos que un cliente misterioso debe evaluar durante su vista a un establecimiento comercial.

Tu turno

Es momento de que pongas en práctica lo aprendido y contrates a un Mystery Shopper para conocer la impresión de los clientes al visitar tu establecimiento comercial, saber cuál es la opinión de los clientes sobre tu empresa, evaluar la calidad de los procesos de venta de tu negocio, conocer las necesidades formativas de tu personal e identificar oportunidades de mejora en la experiencia de compra de tus clientes.

Fuentes bibliográficas