Cliente

Definición de cliente

De manera simplificada se puede decir que el cliente es la persona que adquiere los productos o servicios que ofrecen las empresas.

El cliente puede ser comprador, consumidor o ambas, es decir, es posible que el cliente compre el producto o servicio y lo consuma, o bien, que compre el producto o servicio para que lo consuma alguien más.

En todo caso, las estrategias de marketing siempre están desarrolladas en función del cliente y responden a las siguientes preguntas:

• ¿Qué está buscando el cliente?
• ¿Dónde piensa encontrarlo?
• ¿Qué espera del producto o servicio?
• ¿Cuánto está dispuesto a pagar?

Importancia del cliente

A continuación analizaremos de forma práctica la importancia del cliente en las empresas:

• El objetivo principal de toda empresa es generar ingresos y obtener utilidades.
• Recordemos que solo hay utilidades cuando los ingresos superan los costos y gastos.
• La única manera de generar ingresos es a través de la venta de productos y servicios.

Es muy importante que desde el primer contacto, el cliente quede satisfecho, si es así, tendremos un cliente leal, de lo contrario será un cliente insatisfecho que dejará de comprar nuestro producto o servicio

Características de los distintos tipos de clientes

Podemos clasificar a los clientes en cuatro tipos de acuerdo con su nivel de satisfacción y por tanto, de fidelización con la marca:

• Opresor: Se trata de ese cliente que por alguna razón no quedó satisfecho con el producto o servicio, ya sea que se sintió inconforme con la calidad, el precio, la atención o cualquier otro aspecto. El principal problema con este tipo de cliente es que no solo busca un producto o servicio alternativo con la competencia, sino que también se encarga de dar referencias negativas de la empresa a otros consumidores potenciales y de realizar quejas públicas, por ejemplo en redes sociales.
• Mercenario: Es el cliente que viene y va, aquel que no se ha fidelizado con la empresa pero está satisfecho con lo que le ofrece. En ocasiones adquiere el producto o servicio de una empresa por situaciones circunstanciales como la cercanía, el precio o alguna promoción que le pareció atractiva. No presenta quejas ni hace comentarios negativos.
• Cautivo: La cuestión principal con este tipo de cliente es que no está satisfecho con el producto o servicio pero es fiel a la marca no por convicción, sino por necesidad. Lo más probable es que no tenga el poder adquisitivo para seleccionar el producto o servicio de la competencia o existe cualquier otra circunstancia que le impide cambiar de alternativa.
• Prescriptor: Este es el cliente ideal, el que está completamente satisfecho con el producto o servicio, es fiel a la marca, difícilmente consumiría con la competencia y además, es el aliado perfecto de las campañas de marketing porque se encarga de reforzar la publicidad dando buenas referencias o haciendo comentarios positivos, por ejemplo en redes sociales.

Seguro te estás preguntando, qué hacer con cada tipo de cliente, no te preocupes, más adelante analizaremos las estrategias que han implementado algunas de las empresas reconocidas a nivel mundial, para tener clientela satisfecha y fiel.

Elementos del análisis del perfil del consumidor

El perfil del consumidor se realiza con el objetivo de segmentar al mercado meta. ¿Qué significa segmentar? Muy sencillo, definir de manera específica las características del cliente que va a comprar y/o consumir en tu empresa, de esta forma tanto el diseño del producto o servicio, como las campañas de marketing estarán planeadas conforme a lo que tu cliente necesita y espera obtener.

• Sociodemográfico: Aquí se incluyen aspectos básicos como el sexo, edad y nivel económico, la zona geográfica en la que se ubica, su religión, costumbres y tradiciones.
• Psicográfico: Para este punto, se analizan los gustos y preferencias del cliente, su personalidad y la forma en la que el estilo de vida que lleva influye en sus decisiones de compra.
• Conductual: En este apartado se deben considerar aspectos directamente relacionados con el proceso de adquisición de productos o servicios, por ejemplo, qué tan fácil toma la decisión de compra, si el cliente prefiere realizar sus compras en línea o de manera presencial, el precio que está dispuesto a pagar, la frecuencia de compra, si bajo alguna situación específica el nivel de compras aumenta o disminuye, etcétera.

Modelos de relaciones con los clientes

Existen distintas formas de llevar una relación entre la empresa y el cliente:

• Personal: Existe una relación directa entre la empresa y el cliente ya sea de manera presencial o vía telefónica. La principal ventaja de este modelo es que es posible conocerle mejor y sus expectativas.
• A distancia: En este modelo existe una relación indirecta a través de medios electrónicos como correo o WhatsApp, por lo que es muy importante cuidar la comunicación escrita. Una buena ortografía siempre estará de moda
• Automatizada: Es la forma típica de llevar a cabo el proceso de compra en línea, no existe como tal una relación entre la empresa y el cliente, lo más común es que el cliente visualice el producto o servicio en la página web y finalice la compra realizando el pago mediante tarjeta de débito o crédito.
• Individualizada: Se trata de productos o servicios que no son generales, sino que deben personalizarse de acuerdo con las necesidades del cliente y su capacidad de pago.
• Colectiva: La relación es directa entre la empresa y un grupo de clientes, esto puede realizarse mediante pláticas informativas y/o talleres.
• A través de terceros: No hay ninguna relación entre la empresa y el cliente, esto debido a que existe un intermediario que vende los productos o servicios cobrando una comisión por ello.

Estrategias dirigidas al cliente

En esta sección vamos a retomar las técnicas que se deben aplicar según los tipos de clientes: opositor, mercenario, cautivo y prescriptor. El propósito es analizar las estrategias que utilizan empresas reconocidas a nivel mundial para tener tipos prescriptores, es decir, clientes satisfechos y leales.

Cliente opositor

Es el más insatisfecho y el menos fiel, la técnica ideal es mantener ante todo un trato cordial, intentar de todas las formas posibles dar solución a las quejas e informar del proceso de solución incluso públicamente.

Un ejemplo de empresa que utiliza esta estrategia es Pizza Hut, que en ocasiones ha recibido quejas públicas en redes sociales de clientes que no recibieron una pizza como la esperaban, la empresa se disculpa por el mismo medio y se compromete a enviar un nuevo producto al cliente totalmente gratis y un producto más de cortesía.

Cliente mercenario

Es el que está satisfecho pero no es fiel y en cualquier momento puede irse con la competencia, la técnica a utilizar debe estar enfocada a lograr la fidelización del cliente, una excelente opción es ofrecer un descuento por adquirir el producto o servicio por un tiempo determinado.

Por ejemplo, la empresa Huggies, ofrece un 25% de descuento por adquirir la membresía para recibir a domicilio una caja de pañales para bebé cada mes, durante un año.

Cliente cautivo

No está satisfecho pero es leal porque las circunstancias lo obligan. En este caso la mejor opción es realizar benchmarking para buscar las oportunidades de mejora frente a la competencia y poder ofrecer un producto o servicio mejor con el que el cliente quede satisfecho.

La empresa automotriz Kia se encuentra en un proceso de mejora continua con el propósito de lograr la satisfacción de sus clientes.

Cliente prescriptor

El cliente ideal que todas las empresas quieren tener, está satisfecho y es fiel, da buenas referencias de la empresa a otros posibles clientes.

Lo único que debe hacerse es premiar la fidelidad del cliente por ejemplo con una membresía con descuentos especiales para clientes distinguidos o un producto o servicio gratis cada cierto tiempo. Cinépolis es una empresa que implementa este tipo de estrategias con su membresía de Club Cinépolis con la que otorga boletos o productos en dulcería gratis por llegar a cierto nivel de consumo.

¿Cómo lograr tener clientes satisfechos y leales?

Es importante comprender que lo más normal es tener en las empresas los cuatro tipos de clientes: satisfechos e insatisfechos, leales y desleales. Por esta razón lo más recomendable es implementar un mix de estrategias acorde a las descripciones que te hemos compartido y buscar constantemente lograr la satisfacción y fidelidad de cada tipo, recordando que esto se traduce en ingresos, utilidades y rentabilidad.

Para llevar una mejor relación con tus clientes puedes invertir en un sistema de CRM, el cual apoyará a tu empresa a llevar un control que te permita conocer y documentar datos importantes sobre tus clientes. Te sugerimos leer nuestro articulo sobre CRM.

Ofrecer productos y servicios innovadores a un precio justo, todo esto acompañado de un excelente servicio al cliente, es una mezcla que provee resultados favorables.  Para esto, invierte en la mejora de tu oferta, así como en la capacitación de tus colaboradores, pues la orientación de tus acciones deben estar dirigidas a buscar que los clientes estén satisfechos con lo que tu empresa les ofrece.

¿Qué implica y cuánto cuesta la ejecución de la estrategia?

El proceso implica un análisis frecuente de las expectativas del cliente con el objetivo de mantener una mejora constante de productos o servicios para así lograr la satisfacción y fidelidad de los clientes.

El costo puede variar considerablemente de una empresa a otra, por lo que es importante elaborar una planeación detallada que se adapte a las necesidades y objetivos empresariales.

Un punto importante a considerar en el costo de las estrategias, es el porcentaje de ganancias que la empresa está dispuesta a perder, por ejemplo, con las membresías de cliente frecuente, de los ingresos habrá que restar los descuentos sobre ventas. El objetivo es que aún después de todas las facilidades que se otorgan a los clientes para lograr su fidelización, el margen de ganancia siga siendo atractivo y por lo tanto, el negocio mantenga su rentabilidad.

Conclusiones

Como conclusión podemos decir que:

• Los clientes son la razón de ser de la empresa porque solo a través de ellos es posible generar ingresos para conseguir una empresa rentable.
• Se pueden clasificar a los distintos tipos midiendo su nivel de satisfacción y fidelidad.
• Tienen perfiles distintos, por lo que se requiere hacer un perfil de nuestros consumidores para implementar una segmentación del mercado.
• Esperan y usan nuestros productos y servicios para satisfacer necesidades diversas, por lo que es importante evaluarlas para así diseñar los productos o servicios satisfactorios.
• Se debe considerar la elección del modelo de relación que se planea llevar entre la empresa y el cliente.
• Las estrategias deben estar enfocadas en lograr la máxima satisfacción y fidelidad de cada tipo de cliente.

Tu turno

Ahora que ya conoces la importancia de tener clientes satisfechos y leales, te invitamos a que realices un análisis de tus clientes y pongas en marcha la implementación de estrategias que permitan a tu empresa mejorar en este aspecto.

Fuentes bibliográficas