Manejo de Objeciones

¿Tienes problemas para convencer a un cliente? Tranquilo, que para todo hay solución en el manejo de objeciones.

Se trata de una parte esencial en el proceso de ventas de cualquier empresa o negocio, la  cual se presenta de diferentes maneras y circunstancias.

Para ayudarte con esta situación, te presentamos a continuación una guía elaborada por nuestros expertos en marketing, donde después de leerlo podrás:

• Comprender la importancia del manejo de objeciones para la venta de un producto.
• Conocer estrategias que puedes aplicar para mejorar los resultados de tus ventas.
• Consultar algunos ejemplos que te permitan entender y desarrollar mejor este proceso
• Diseñar tu propio modelo de manejo de objeciones
• Estimar los costos de desarrollo para tu estrategia

No olvides dejarnos tus comentarios, y compartir este artículo en tus redes sociales.

¿Qué es Manejo de Objeciones?

El manejo de objeciones, como su nombre lo indica, es la forma o capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones de un cliente, sobre la presentación de un producto o servicio en particular.

¿Por qué es importante el Manejo de Objeciones? 

Quizás en este momento estás pensando: “…un cliente perdido no es un problema, hay muchos otros interesados en adquirir los productos que ofrezco”. Y sabes algo, tienes razón. El problema es que ese número de clientes probablemente sea más bajo de lo que crees, si consideramos la cantidad de empresas que ofrecen el mismo producto que tú, y aún más si consideramos las diferencias que tienen con respecto a tu mercancía, como el precio, la calidad, o las funciones que realizan. Por ese motivo, es importante saber cómo manejar las objeciones que tenga un cliente, de forma que el juicio que haga sobre tus productos y los de la competencia, favorezcan la compra de los tuyos, y a la preferencia de tu marca (Vásquez, 2008).

Tipos de objeciones

Cualquier consumidor puede presentar una objeción o reclamo hacia un producto, desde el más mínimo detalle, como el color o el diseño, hasta cosas sin sentido como porque un shampoo para cabello se llama “Head and Shoulders” si solo es para cabello (pd: nosotros tampoco lo entendemos).

Sin embargo, dentro de ésta gran variedad de situaciones, podemos identificar dos clases principales de objeciones, durante la presentación de un producto (Taylor, 2006, p. 85-110):

1. Dudas: Son las objeciones que el cliente dirige a la presentación de un producto. Sin embargo, demuestra el interés que tiene por adquirir el artículo en cuestión.
2. Excusas: A diferencia de las dudas, estas son utilizadas por el consumidor como pretexto para evitar realizar la compra del producto. Representa un gasto de tiempo y esfuerzo, por lo que es recomendable finalizar la presentación del producto cuanto antes.

Posteriormente, las objeciones (dudas) son comúnmente catalogadas en cuatro áreas principales:

• Objeciones por costo: Son aquellas relacionadas con el precio del producto, qué tiene que ver además con aspectos como la relación calidad-precio, el presupuesto del consumidor, y también las pautas del acuerdo o contrato entre ambas partes.
• Objeciones por competencia: Aquí los reclamos están dirigidos a resaltar las ventajas o beneficios que ofrecen otras marcas, sobre un mismo producto, como el precio, la calidad, y el desempeño. También tiene que ver con la relación que tiene el cliente con el resto de empresas, ya sea que haya un acuerdo de por medio, o que sean clientes habituales.
• Objeciones por capacidad de decisión: Aquí las objeciones tienen que ver con la facultad que los individuos tienen, para realizar una compra en nombre de la organización o asociación comercial a la que pertenecen. Por ejemplo, un encargado de mantenimiento no puede comprar material de trabajo que el deseé, a menos que haya sido autorizado por el departamento de compras o recursos humanos.
• Objeciones por requerimientos: Básicamente se trata de objeciones centradas en las necesidades y posibilidades del consumidor, ya sea que el producto no tiene y/o no realiza las funciones que él desea, que el cliente no cuente con los requisitos necesarios para utilizar o instalar el producto, o incluso que el modelo negocios del cliente interesado, no sea compatible con el producto o servicio.

Características del manejo de objeciones

En estos momentos quizás te esté aterrando la idea de que tú próximo cliente te pregunte si tu producto cumple con la normatividad UNE-EN ISO 22000:2018, o sí cuenta con certificación IP68.

Pero tranquilo, el cliente no preguntará cosas solamente con la intención de hacerte ver en ridículo, y esto es porque cada objeción surge a partir 2 circunstancias en común:

•  Existe una falta de conocimiento sobre el producto, que puede ir desde las características que posee, hasta las condiciones de su garantía o devolución. Esta situación ocurre cuando ya se han visto otros proveedores, y se desea buscar la mejor opción.
• Hay desconfianza hacia la empresa, que puede estar dirigida a la marca, al producto, o incluso al personal de trabajo. Generalmente sucede con las empresas nuevas, personal nuevo, o también con el lanzamiento de productos al mercado.

Beneficios del Manejo de Objeciones

Algunos de los beneficios que podemos alcanzar con la aplicación de este proceso son:

1. Incrementar el número de ventas
2. Mejorar la imagen corporativa de tu marca
3. Obtener la confianza y preferencia del consumidor
4. Fidelizar clientes
5. Tener una mayor presencia en el mercado
6. Conocer las preferencias y necesidades de tus consumidores

Estrategias sobre el Manejo de Objeciones

Para mejorar la forma en la que se manejan este tipo de situaciones, a continuación te presentamos una serie de estrategias que te ayudarán en este proceso:

Marketing directo

Se trata de un modelo comercial centrado en contactar y atender de forma personal a los consumidores, ofreciéndoles contenidos de interés que satisfagan sus dudas o necesidades en cuanto a un producto.

Relaciones públicas

Una imagen vale más que mil palabras, y hoy en día la imagen corporativa es igual de importante que la calidad de un producto. Las relaciones públicas es un conjunto de acciones que se centran en mejorar la aceptación y la confianza del consumidor hacia la empresa, generando una imagen positiva que garantice al consumidor sobre la calidad del producto y del servicio.

Investigación de mercados

Además de recopilar información general del mercado, cómo precios y tendencias, esta estrategia te permite conocer los  intereses y preferencias del consumidor, hacia un determinado producto o mercado.

Promoción

Está estrategia es generalmente utilizada para persuadir a los consumidores de adquirir un producto, a través de incentivos y tácticas de comunicación, como la publicidad y las ofertas.

Marketing digital

Basado en el uso de internet y de herramientas digitales, el marketing digital es una de las estrategias comerciales más utilizadas en la actualidad, la cual nos permite contactar y atender al consumidor desde cualquier lugar y en todo momento.

Ejemplos de Manejo de Objeciones

Hoy en día los consumidores son más conscientes acerca de los productos que compran, de tal forma que aspectos como el precio o la marca, pasan a segundo plano frente a otros como la funcionalidad, el tiempo de vida útil, la calidad, y el tipo de garantía.

 

Esta estrategia no sólo te permite acercar tu producto a otros sectores del mercado, sino que también ayuda a acelerar el flujo de ingresos, mediante la inclusión de diferentes métodos de pago.

 

Cada consumidor tiene una opinión diferente hacia tus productos, ya sea positiva o negativa. La finalidad de esta acción es localizar deficiencias o problemas en el servicio que ofreces al consumidor, para posteriormente dar solución a cada uno de ellos.

 

Cómo mencionamos anteriormente, las objeciones son el resultado de las dudas que el consumidor tiene hacia un producto. Resolver esas dudas te permitirá generar una mayor confianza hacia el cliente, y por tanto, una mayor probabilidad de compra.

¿Cómo desarrollar tu estrategia de Manejo de Objeciones?

Investigar

Como primer paso debes realizar una investigación sobre las características y condiciones de tu mercado, esto con la finalidad de recopilar información acerca de tu producto, tu empresa, tu sector comercial, y por supuesto, tus consumidores. A través de este proceso, podrás obtener datos relacionados con las preferencias y tendencias dentro del mercado, así como las quejas u objeciones que mayormente se presentan hacia tu empresa o mercado de acción. En este primer paso te recomendamos ampliamente el uso de encuestas o entrevistas al consumidor, para obtener una información más certera y completa del tema.

Analizar

Después de concluir la investigación, deberás analizar la información recopilada para encontrar respuestas y soluciones, que te permitan desarrollar tu estrategia. En este apartado recomendamos utilizar preguntas o establecer objetivos que busques atender, para ayudarte en la selección de la información. Por ejemplo: ¿Cuáles son las quejas/objeciones más comunes que presenta este producto?, ¿Qué solución es la que prefieren los clientes para este tipo de demanda?, ¿Qué miembro del personal debe atender esta situación?

Diseña

De acuerdo con el análisis realizado, ahora debes diseñar la estrategia que utilizaras para atender las quejas y demandas de tu clientela. Recuerda, no siempre las primeras propuestas son perfectas, por lo que la estrategia puede ser rediseñada las veces necesarias, hasta cumplir con los aspectos requeridos. Además, puede utilizar más de una propuesta o acción en tu estrategia, según el número de quejas que busques resolver o que estimes que puedan presentarse.

Ejecuta

Una vez establecida la propuesta, lo siguiente es la aplicación de la estrategia dentro de la empresa o departamento de acción.

Evalúa

Como su nombre lo indica, en este último paso evaluamos los resultados y el desempeño de tu estrategia. Este registro te permitirá revalorar los aspectos y detalles que conforman tu propuesta, y determinar cuáles de ellos deben ser cambiados o mejorados.

¿Qué implica el Manejo de Objeciones?

Quizás en este punto estés pensando en la inversión requerida para poner en marcha la idea que has diseñado. Para ayudarte con esta situación, a continuación te presentamos algunos costos de servicios y elementos que puedes disponer para el desarrollo de tu estrategia:

Promotor de ventas

Como su nombre lo indica, es el encargado de promover la venta de un producto o servicio, ya sea al cliente final o un intermediario (Morales, 2020). Además, realiza otras funciones como la presentación y demostración de productos, investigación de empresas competidoras, y captación de clientes. El salario promedio de un promotor de ventas es de aproximadamente $6,811 pesos por mes, aunque esta cantidad puede variar de acuerdo al puesto y las funciones que desempeñe  (Promotor/a de ventas Salary in México, s. f.)

Marketing de redes sociales

Las redes sociales son una de las plataformas más utilizadas en la actualidad. No solo te permite comunicarte con tus clientes y proveedores, sino que también es una excelente herramienta para la promoción de productos, a través de imágenes, videos explicativos, e incluso atención personalizada para el consumidor. Existen varias plataformas disponibles en la red, siendo la más popular Facebook, donde puedes disponer de sus servicios básicos de forma gratuita, sin embargo, también ofrece servicios personalizables de publicidad y captación de clientes desde $1 dólar o menos ($19.96 pesos mexicanos) (Plopcraft, 2021).

Marketing digital

Esta estrategia engloba todo tipo de acciones y medios digitales para el posicionamiento de una empresa en el mercado, lo cual nos ofrece varias opciones para comunicarnos con el consumidor, y sobre todo, resolver la demanda o queja que presenta. Desde los clásicos emails o correos electrónicos con respuesta predeterminada, hasta la posibilidad de realizar soporte técnico a distancia. Dependiendo de nuestra estrategia, podemos disponer de una gran variedad de prestadores de este servicio. Si solo requerimos de un servicio básico de correo electrónico, podemos utilizar los servicios de Gmail, Outlook, o iCloud mail (todos ellos con servicios básico gratuito). Si requerimos los servicios de un profesional de optimización de sitios web y desarrollo de contenidos, sus honorarios pueden variar de $200 a $500 MXN por hora. Y finalmente, si requerimos los servicios de una agencia especializada de marketing digital, el monto puede oscilar entre los $3000 y $20,000 pesos por mes (Ramírez, 2021)

 

Investigación de mercados

El comercio ya no se trata solo del dinero, sino de la información. A través de la investigación de mercados podemos conocer todo tipo de información relacionada con nuestra área comercial, incluyendo los consumidores y sus demandas. La ventaja de esta estrategia es que puedes aplicarla a partir de pequeñas  acciones. Por ejemplo, las encuestas en línea son uno de los recursos más utilizados en la investigación de mercados, no sólo te permiten personalizar tu cuestionario de acuerdo a los fines que desees, sino que también pueden almacenar y analizar la información que procesen. Existen múltiples opciones para acceder a este servicio, desde Google que ofrece este recurso de forma gratuita para los usuarios, hasta servicios más personalizados de empresas como QuestionPro, que cuentan con planes de $35 ($698.66 pesos MXN) y $85 dólares ($1696.36 pesos MXN) que ofrecen encuestas multilingües, notificaciones por email, y hasta asesoría técnica y de mercadotecnia (QuestionPro, 2021).

Conclusiones

En resumen:

• El manejo de objeciones es la capacidad de actuar y hacer frente a las quejas y objeciones del consumidor hacia un producto.
• Las objeciones se originan de la falta de conocimiento que se tenga sobre un producto y sus características, o la desconfianza que haya hacia una marca o empresa.
• Las objeciones se dividen en dos áreas; las dudas, las cuales van dirigidas a la presentación del producto, pero demuestran el interés del cliente por realizar la compra; y las excusas, que son usadas como justificación para evitar realizar la compra a toda costa.
• Las dudas van generalmente dirigidas a aspectos del costo, la comparación con otras marcas, los requerimientos del producto o la autorización de compra.

TU TURNO

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Fuentes Bibliográficas

Vásquez, G. (2008). Las ventas en el contexto gerencial latinoamericano. Temas de management, 6(2), 16-22.

Taylor, B. (2006). Objeciones y pretextos más comunes: Como proceder. . . En Las 25 objeciones más comunes en la venta y cómo superarlas. (2a ed., pp. 85–110). Fundación ConfeMetal Editorial.

Morales, F. C. (2020, 4 agosto). Promotor de ventas. Economipedia. https://economipedia.com/definiciones/promotor-de-ventas.html

Promotor/a de ventas Salary in México. (2021). indeed. Recuperado 29 de marzo de 2021, de https://mx.indeed.com/career/promotor-de-ventas/salaries

Ramírez, P. (2021, 25 febrero). ¿Cuánto cobra una agencia de marketing digital en México y cual es un precio justo? Retail Digital. https://retaildigital.mx/agencia-de-marketing-digital-en-mexico/

¿Cuánto cuesta la publicidad en facebook? Costos 2021. (2021). Plopcraft. Recuperado 4 de junio de 2021, de https://plopcraft.com/facebook-ads/cuanto-cuesta-la-publicidad-en-facebook

QuestionPro. (s. f.). Precios y licencias – Questionpro. Recuperado 14 de junio de 2021, de https://www.questionpro.com/es/pricing/