Mejora Continua

Sabemos la razón por la que has llegado a este artículo… probablemente tu plan de negocios fue un éxito y ahora tu empresa se encuentra produciendo, vendiendo, creando presencia en el mercado y alcanzando varios de sus objetivos. Y no podríamos estar más felices por ti… pero sabemos que no hay que dar todo por sentado, pues ahora vienen más retos y cuestiones en las que ocuparse para mantener la calidad y el prestigio de tu marca. A esto se le conoce como la mejora continua de tu empresa.

La mejora continua es la práctica de actividades o estrategias dentro de la administración de la empresa, que guiarán a varios de tus procesos (por ejemplo ventas, servicio al cliente, producción, etc) hacia la calidad y excelencia.

Como lo dijo el buen Thomas Alva Edison “siempre hay una forma de hacerlo mejor, encuéntrala” y eso es lo que en Guía del empresario queremos que logres, por eso en este artículo vamos a:

• Definir qué es la mejora continua y por qué es importante
• Hablar sobre las teorías Kaizen y otras prácticas comunes de la mejora continua
• Conocer las características que componen estos procesos
• Brindarte herramientas y estrategias para la implementación de ésta
• Casos de éxito de empresas que han implementado herramientas de mejora continua

Estamos seguros que una vez que termines de leer este artículo, querrás saber más del tema e incluso platicar con tus conocidos al respecto. De ser así, no lo dudes más, déjanos tus comentarios en la sección de abajo y comparte este artículo con tu red de contactos.

¿Qué es mejora continua?

Para hablar de mejora continua, es necesario entender que se trata de varios procesos llevados a cabo por la empresa, para revisar y mejorar constantemente sus procedimientos, sistemas y actividades,  con el fin de mantener la calidad de su marca.

Este concepto está inspirado en la popular filosofía japonesa KAIZEN, cuyo nombre está compuesto de las palabras: KAI – Cambio y ZEN – bondad o bueno. Por lo que se interpreta como “bondad del cambio” o un “cambio bueno”.
Esta filosofía y las metodologías que lo componen, fueron adoptadas por varias empresas japonesas después de la segunda guerra mundial, con el fin de poder competir en el mercado internacional. Particularmente contra empresas estadounidenses.

Posteriormente, del lado de Estados Unidos, diversos autores y expertos en los negocios de manufactura, también desarrollaron sus propias metodologías y estrategias para mejorar sus procesos de producción. Y así es cómo nace el concepto de Mejora Continua (Continual Improvement), el cual no solo se trata del método Kaizen, sino que involucra otras filosofías, diversas metodologías, procesos e incluso tecnologías; todas con el mismo fin: optimizar y mantener la calidad de los procesos y el prestigio de la empresa.

Los métodos de mejora continua de una empresa, suelen basarse en análisis de datos y estadísticas para localizar las áreas de oportunidad de la empresa y tener un control de la calidad de la producción. Por lo que más que ser un método estructurado y estático, es una serie de actividades y prácticas constantes a pequeña escala dentro de la empresa, que causarán impacto a grandes escalas.

¿Para qué sirve la mejora continua?

Como ya sabemos, la mejora continua es un grupo de distintas metodologías cuyo objetivo principal es ayudarnos a mantener un progreso constante en nuestra organización, perfeccionar nuestras actividades empresariales y empujarnos al logro de nuestros objetivos. Para lograr esto, la mejora continua desarrolla una relación directa con el control de calidad.

Su implementación es de suma importancia para nuestra compañía porque:

• Mejora los niveles de productividad y rendimiento de los equipos
• Asegura la oferta de productos o servicios de mejor calidad que la de nuestros competidores
• Hace los procesos más eficaces y eficientes
• Reduce los tiempos de producción.
• Optimiza los costos y gastos de producción
• Permite ajustar el margen y adaptar fácilmente el precio final
• Ayuda a mantener el posicionamiento de marca y aumentar la tasa de satisfacción del cliente
• Aumenta los volúmenes de ventas
• Facilita la realización de objetivos de corto y largo plazo más eficientemente

Características de la Mejora Continua

Como ya lo sabes, la mejora continua está compuesta por distintas estrategias. Sin embargo, pese a ser métodos con diferentes enfoques entre sí, existen características compartidas, que de hecho son las que permiten englobarlas y definirlas como parte este concepto.

Partiendo de este punto, podemos identificar las siguientes características de este proceso:

1. El proceso de mejora continua, involucra pequeñas actividades a nivel interno, que representan un impacto en un nivel macro.
2. Las actividades y estrategias de mejora continua, por lo general están estipuladas en la filosofía y cultura empresarial  . Pues es a través de ésta que se fomentan actividades y hábitos que conducen a la búsqueda constante de la excelencia.
3. Las actividades en las que se ven más reflejados los resultados del proceso de mejora continua, son en las métricas de calidad del servicio al cliente, procesos de producción y en la calidad de los productos o servicios finales.
4. Involucra activamente a los empleados. Por lo general se espera una participación activa de éstos para identificar y generar soluciones dentro de su área de trabajo o departamento.
5. Todo proceso de mejora continua, requiere de gestión, retroalimentación, medición de resultados, resultados tangibles, empoderamiento del equipo de trabajo, y documentación de procesos.
6. Todos los procesos y estrategias de mejora continua, son cíclicos y están sometidos a evaluaciones constantes y medidos de acuerdo a sus resultados y alcances.
7. Generan recomendaciones y crean nuevas estrategias o procesos, de manera constante para mantener el ciclo de la mejora continúa, todo bajo el principio de transparencia en los resultados y en las actividades.
8. Existen diversas metodologías, entre las que se encuentra el método kaizen con las 5 S, Círculo de Deming, los 5 porqués, método Kanban.

Tipos de procesos de mejora continua

Como lo hemos mencionado anteriormente, no existe un solo método para realizar la mejora continua, en cambio se compone de diversas estrategias y técnicas que pueden ayudarte a alcanzar tus resultados y optimizar constantemente los procesos de tu empresa. Por eso en este artículo vamos a dividirlo de dos maneras:

• Técnicas de Mejora continua de Procesos, enfocados en la manufactura y desarrollados en distintos países
• Estrategias de mejora continua según el método Kaizen, principalmente desarrolladas en Japón.

Así pues tenemos como parte de los procesos de mejora continua los siguientes:

• Lean Manufacturing

El objetivo principal de este método es la eliminación de “desperdicios” en los procesos de manufactura, pues de esta manera se asegura la calidad de la producción, además que se reducen tiempos y costos. En este modelo se reconocen ocho tipo de “desperdicios”.

1. Sobreproducción
2. Tiempos de espera
3. Transporte
4. Exceso de procesos
5. Inventario
6. Movimientos
7. Defectos en el producto
8. Personal subutilizado

Con la eliminación de desperdicios, se busca encontrar un valor añadido que favorezca la cadena de valor de la empresa.

• Six Sigma

Este modelo de mejora continua de procesos, tiene un enfoque basado en los equipos de trabajo y se compone por cinco etapas, conocidas en inglés como DMAIC – Define, Measure, Analyze, Improve, Control.

1. Definir: Se centra en la identificación de los problemas en los procesos y establecer los objetivos que se buscan lograr con la resolución de éstos. Además de definir el equipo de trabajo que estará encargado del análisis y mejora.
2. Medir: Clasificar y evaluar cada una de las variables relacionadas con los problemas a solucionar.
3. Analizar: Interpretar los resultados obtenidos en el proceso de medición y averiguar las causas del problema.
4. Mejorar: Desarrollar y poner en marcha soluciones a los problemas encontrados.
5. Control: Generar y realizar medidas que garanticen la continuidad y eficacia de los procesos.

Estrategias para aplicar el proceso de mejora continua, según el método KAIZEN

Como ya lo hemos visto, el método Kaizen es una de las principales filosofías que dieron pie a la creación del concepto de mejora continua.
Este método está compuesto por diversas estrategias entre las que se encuentran:

• Las 5 S

La metodología por excelencia del método Kaizen. Su nombre está basado en 5 palabras japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu y shitsuke, las cuales definen cinco procesos para realizar ejecutar este proceso.

1. 1. Seiri

      Traducido como Clasificar, en este paso es importante determinar tanto lo útil como lo inservible dentro de la organización de la empresa y procesos de ésta. De manera que podamos determinar todo aquello que merece la pena mantener y deshacernos de lo que solo crea obstáculos hacia la excelencia.

   2. Seiton

      Este punto se trata de Organizar, todo lo que hemos clasificado como útil. Es importante nombrar cada proceso o actividad que hemos definido como útil y otorgarle un lugar específico, de manera que cuando sea necesario utilizarlo, sepamos dónde encontrarlo y reducir los tiempos que pueda implicar la búsqueda de éstos.

   3. Seiso

      Es el hábito de limpiar todos los días el espacio de trabajo, con el fin de crear un espacio limpio, así como incentivar el ánimo y salud empresarial de los trabajadores, mejorar la calidad de producción, cuidar las condiciones de la maquinaria e infraestructura de la compañía, además de reducir el riesgo de accidentes.

   4. Seiketsu

      Va de la mano del proceso seiso, aunque este punto tiene un enfoque dirigido a los miembros del equipo. Ya que busca fomentar hábitos de higiene y limpieza dentro de los trabajadores, para un mejor su bienestar y promover un mejor estilo de vida, de esta manera se logra mejorar la productividad del equipo.

   5. Shitsuke

      Finalmente nos encontramos con la palabra autodisciplina / disciplina. Este punto busca que todos los puntos aprendidos en este proceso, se conviertan en hábitos y estilo de vida. De esta manera se logran resultados favorables para nuestra organización como una mejor productividad, reducción de tiempos, optimización del trabajo en equipo, entre muchos otros. Además de una mejor calidad de vida dentro de la empresa.

• Círculo de Deming o PDCA

Para poner en práctica y darle seguimiento a las 5s, el método Kaizen se apoya de otra técnica conocida como Círculo de Deming o enfoque PDCA.

• • Plan (Planifica)

Analizar el estado en el que se encuentran los procesos de tu organización, así como cuantos objetivos han sido alcanzados en referencia al tiempo en el que estos fueron fijados, además de los tiempos de producción y todos los sistemas que creas que deben ser revisados, de esta manera podrás retrasar nuevas series de objetivos y planear cómo alcanzar y evaluar éstos.

• • Do (haz)

Lleva a cabo las estrategias que has incluido en tu planificación, realiza una calendarización de las actividades y cuando deben ser reflejados o revisados los resultados.

• • Check (revisa)

Una vez que has puesto en marcha tu plan, ahora tienes que revisar cómo va, cuáles han sido los resultados obtenidos, si las estrategias implementadas han sido exitosas, etc. En este punto es importante hacer uso del sistema de evaluación que has contemplado en la etapa de planeación. Puedes apoyarte de distintas herramientas como checklists de KPIs, gráficas de pareto, diagramas de flujo, entre otros.

• • Act (actúa)

Ya que has estudiado los resultados, probablemente identifiques más áreas de oportunidad y líneas de mejora, por lo que ahora es momento de llevarlas a cabo y dejarlas como parte de los procesos existentes. Todos los resultados de este proceso, deben ser documentados ya que será la información con la que nutrirás tu siguiente planeación. Ya que es a partir de este punto, que el ciclo de este proceso ha sido cumplido y se empieza nuevamente el paso 1, la planificación.

• Los 5 por qué

El enfoque de esta metodología se centra en localizar la raíz o causas de los problemas reconocidos en la organización. Para poder identificar dichas causas, esta técnica plantea realizar hasta 5 preguntas de “¿Por qué?”,  ya que la respuesta desplegada de cada una de esta, nos dirigirá a la generación de la siguiente pregunta, hasta localizar el inconveniente inicial.

Realizar esta técnica, nos permite ver en perspectiva el impacto que tiene un pequeño error y como llega a afectar a todo el proceso.
En muchas ocasiones, este método nos muestra que no todo problema tiene un ruta lineal, sino que puede derivarse y afectar varias áreas.

Por ejemplo:

Tu celular no prende -> ¿Por qué no prende? -> Porque no tiene batería -> ¿Por qué no tiene batería? -> Porque no cargó durante la noche pese estar conectado -> ¿Por qué no cargó? -> el cargador no sirve -> ¿Por qué no sirve el cargador? -> Porque nunca fue desconectado y los circuitos se quemaron.

Aquí es donde los porqués pueden ser divididos en:

1 ¿Por qué se quemaron los circuitos? -> Porque el voltaje de electricidad es demasiado para el cargador -> ¿Por qué el voltaje es demasiado?…

2 ¿Por qué se quemaron los circuitos? -> Por defecto de fábrica del cargador.

Cuando los porqués son desplegados en más de una posible circunstancia, podemos inferir que es necesario poner atención a los procesos de control de calidad y detección de errores.

• Método Kanban

La base de este método viene del principio “Just in time” ¿te suena conocido?
Precisamente se trata de proveer de los elementos e información ideal y necesaria, en el momento indicado.
Uno de los ejemplos por excelencia de cómo aplicar el método kanban es tal como lo hizo toyota (quienes de hecho fueron de sus principales desarrolladores) al optar por producir sólo lo que es demandado por los clientes y así no tener un exceso de stock.

Esta palabra de origen japonés, significa “señal visual”, debido a que uno de los elementos principales de esta método es el uso de un tablero compuesto por tres columnas: Por hacer, en proceso y hecho.
Utilizar este método es de gran ayuda para identificar los “cuellos de botella” en la producción. Se compone de cuatro principios:

1. Empezar con lo que existe. Es decir, no es necesario implementar grandes cambios sino empezar por lo que puede mejorarse de los flujos de trabajo ya existentes.
2. Compromiso con los cambios evolutivos. Básicamente implementar cambios graduales y y no mostrar resistencia a éstos, confiar en el proceso y no dejarse arrastrar por la incertidumbre.
3. Respetar y confiar en los procesos de cambio, así como en los que dirigen estos.
4. Incentivar el liderazgo y reconocer las actitudes positivas dentro de la organización. Mantener al equipo motivado y reconocer las habilidades de liderazgo de cada miembro. ejercer liderazgo positivo entre todos para ayudar a mantener la actitud positiva y motivación de los equipos.

Ejemplos de empresas que implementan procesos de mejora continua

No es sorpresa que la mayoría de las empresas referentes en temas de mejora continua y control de calidad sean de origen japonés. De hecho el auge de distintas filosofías de trabajo se dieron en dicho país en el contexto postguerra. Si quieres conocer más a fondo los casos de éxito, te invitamos a ver los siguientes videos de los casos Toyota y Yakult.

Caso Toyota

Caso Yakult

 

Como implementar herramientas de mejora continua en la empresa

Ya hemos mencionado qué es la mejora continua, por qué es importante y las técnicas que la componen, pero…. ¿cómo utilizar y adaptar las herramientas de mejora continua en mi empresa? Bueno, no te preocupes we got your back, y por eso te presentamos la siguientes estrategias para desarrollar tus propios programas de mejora continua para tu organización.

• Analiza el rendimiento

Antes de empezar a decidir qué vamos a cambiar y que no, es importante primero realizar un análisis profundo de todo lo positivo y funcional en la empresa, así como las que no estén dando los resultados esperados, incluso replantear los objetivos y el tiempo de logro de éstos. Todo cuenta en esta fase ya que al realizar un diagnóstico de la condición actual de tu empresa, es que podrás definir qué tipo de método utilizar.

• Motivación e incentivos

Sabemos que confías en la responsabilidad y compromiso de tu equipo de trabajo, sin embargo, como líder de tu empresa no puedes esperar que la ética profesional de tus trabajadores sea lo único que determine la calidad de sus actividades. Por el contrario, si quieres que haya una mejora constante en su rendimiento, tu trabajo como líder es motivarlos a ser parte de esta filosofía dentro de la empresa, valorar su aporte, su talento y sobre todo generar incentivos para reconocer su talento.

• Prevención no solución

No enfoques tu cultura laboral en la solución de problemas, si bien es una cualidad requerida en los candidatos, es también importante valorar aquellos recursos humanos que previenen que existan problemas o crisis dentro de la empresa. La cultura de la prevención debe ser bastante valorada por tu organización ya que será un gran soporte para identificar áreas o procesos en los que hay que enfocar las herramientas de mejora continua.

• Sistemas de control de calidad / buzón abierto

La apertura de espacios, en los que los miembros del equipo puedan expresar sus observaciones sobre la eficacia y eficiencia de los sistemas de control de calidad, es un elemento muy importante para mantenerlos funcionando óptimamente. Es importante siempre estar abierto a escuchar de primera fuente, cuáles son las areas de oportunidad dentro de la empresa, y también utilizar la información recabada para generar planes que generen un cambio. De esta manera matas dos pájaros de un tiro, por un lado mejorar tus procesos de producción y por la otra muestra tu interés y haces sentir escuchado a tu equipo tomando en cuenta su participación, por lo que esto favorece tu liderazgo positivo.

• Me ocupo, no me preocupo

Por último. recuerda que en todo tipo de organizaciones siempre habrán cosas que funcionen o otras que no. No existe una fórmula estandarizada que determine el éxito de una empresa. Sin embargo sí existen (como lo has visto en este artículo) herramientas y técnicas que te permiten crecer, mejorar y adaptarse todos los días a las exigencias de tus clientes, del mercado y del mundo empresarial. No te preocupes por las cosas que no puedan darte los resultados esperados, en cambio OCÚPATE de encontrar otras maneras de alcanzarlos, optimizar tus procesos, encontrar oportunidades en donde parece que no las hay, incluso tal vez redefinir tus objetivos. Recuerda que una de las cosas más importantes de la mejora continua, es la flexibilidad y apertura al cambio.

¿Cuánto cuesta?

Llevar a cabo procesos y metodologías de mejora continua es más sencillo de lo que te imaginas. Lo principal es tener una organización cíclica de los métodos, así como sinergia entre los equipos y el cuerpo gerencial.

Por otro lado, es posible que necesites de diversos softwares o herramientas digitales que te ayuden a mantener dar seguimiento a los procesos, consultar métricas y KPIs para evaluar los resultados, etc.
Si lo que quieres es observar y mejorar el servicio al cliente, ventas, calidad de leads, etc… Una buena opción es utilizar un CRM (customer relationship manager). Algunas buenas opciones que puedes encontrar en el mercado son:

Pipedrive: Sus funciones se enfocan en la comunicación con el cliente, administración del proceso de ventas, upselling, filtrado de clientes potenciales y además ofrece opciones de automatización de procesos. Sus planes van desde 275 mxn al mes.

Monday: Una de las ventajas de esta plataforma es que está enfocada para pymes y start-ups. Cuenta con diversas funciones para registrar tus actividades de ventas, control de órdenes, seguimiento de leads, etc. Tiene planes desde 180 pesos al mes, por membresía.

Por otra parte, si lo que quieres es enfocarte en la gestión de calidad de los procesos, algunas de las herramientas que puedes consultar son:

Kawak: En este sistema puedes consultar y administrar documentaciones ISO, agenda de eventos, control de inventarios, procesos, etc. Puedes elegir cuales son las funciones más adecuadas para tu organización y el costo dependerá de éstas.

Isonic: Es un software online en el que puedes llevar un control y orden de todo lo relacionado con gestión de riesgos, proveedores, niveles de satisfacción, aspectos ambientales, etc. Esta herramienta ha sido desarrollada por una consultora española especializada en gestión de normas ISO. Su costo va desde los 800 pesos al mes.

Conclusiones

• Se entiende por mejora continua a la revisión y constante análisis de los procesos y resultados actuales, para localizar áreas de oportunidad y desarrollar estrategias de mejora de estas áreas.
• Su objetivo principal es cuidar la calidad de tus productos o servicios, ayudarte a alcanzar tus objetivos, replantear nuevas metas y sobre todo alcanzar “la perfección” de tus actividades
• El concepto de mejora continua está basado en la filosofía Kaizen, desarrollada en el mundo corporativo de Japón.
• Existen diferentes metodologías de mejora continua, entre las que se encuentran: las 5 s, el círculo deming, método Kanban, entre otras.
• La mayoría de las actividades de mejora continua, se dan a nivel interno, realizando pequeños ajustes que mejoren los procesos de producción, los “niveles” de ventas y la fidelización de los clientes, entre otras áreas, y así crear un efecto positivo a nivel externo, es decir en el mercado.
• Más allá de ayudarte a optimizar tus actividades empresariales, la mejora continua es una herramienta que te ayudará a crear tu cultura empresarial, fomentar los valores de tu empresa y cimentar la ética profesional de tu equipo de trabajo.

Tu turno

Gracias por llegar hasta aquí, esperamos que la información te haya sido de utilidad y ahora sea más claro por dónde empezar a mejorar tu empresa.

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Fuentes de información